email marketing - always under REconstruction

Latest Publications

Legatura cu abonatii/clientii

Orice tip de comunicare, indiferent ca vorbim despre o promotie sau nu, cu siguranta va creste numarul de vizite…. In schimb, in orice caz, orice promotie targetata pentru cei mai potriviti abonati, in cel mai potrivit moment va conduce la cresterea dramatica a ratelor de raspuns.

Tu ce preferi?

Profitabil si loial

Clientul ideal este cel care este foarte profitabil, si va sta alaturi pentru o viata cumparand produsele dumneavoastra.

Cea mai buna strategie de marketing este sa atrageti si sa mentineti loiali acesti clienti…insa in economia/lumea reala acesti clienti sunt greu de gasit. De aceea strategiile de marketing trebuie folosite pentru a administra clientii actuali pentru a abtine acel comportament care este satisfactor pentru ei, ca si clienti si profitabilitatea dorita de noi ca marketeri.

Sunt doua comportamente care pot fi influentate: profitabilitatea si loialitatea.

- sunt clienti foarte profitabili, dar care dispar dupa o achizitie. Un exemplu clasic sunt cei care cumpara o locuinta…chiar daca sunt foarte satisfacuti, este foarte greu sa mentii o relatie profitabila pe termen lung cu ei….decat peste 5- 10-15 ani, cand promoveaza, cand au un copil sau cand se pensioneaza.

- sunt clienti a caror profitabilitate este medie, dar sunt foarte loiali. Bacile si serviciile de utilitati au mii de astfel de clienti. Multi dintre acesti clienti nu vor fi niciodata foarte profitabili, dar ei pot fi foarte loiali.

Intre aceste doua grupe extreme exista un numar foarte mare de clienti al caror comportament poate fi modificat prin strategii de marketing adecvate. Sunt clienti foarte profitabili, dar si foarte neprofitabili, clienti foarte loiali, dar si neloiali.

Voi ce strategii de administrare a clientilor profitabili/loiali folositi?

Interactivitate

Fiecare newsletter ar trebui sa fie o aventura: plin de linkuri catre produse, survey-uri, intrebari pentru abonati, download-uri. Ce vrei sa faca abonatul cand primeste, deschide emailul tau? Cum pot linkurile din email sa te ajute sa-ti indeplinesti obiectivele tale dar sa fii si relevant pentru abonati?

Cum au fost citite newsletterele in 2008?

Ieri, in sfarsit White Image, a publicat al patrulea studiu INSIDE 2009.  Raportul este foarte util pentru cei care doresc o baza de comparatie a eficientei propriilor actiuni.

Intr-adevar, veti gasi in studiu care a fost cea mai buna zi de trimitere, care a fost cel mai bun intervar orar de trimitere, insa asa cum au scris colegii mei in pagina de intro, aceste date trebuie tratate cu precautie, pentru ca, cea mai buna zi, cea mai buna ora, nu au o valoare universala, ele variaza de la o lista la alta, de la un tip de mesaje la altul si mai mult variaza in timp.

Ceea ce este insa imbucurator… este faptul ca, din datele campaniilor gestionate de noi, date pe care se bazeaza acest studiu, ratele de deschidere si de click sunt in crestere fata de anii anteriori. Asta inseamna ca am reusit sa schimbam ceva in mentalitatatea marketerilor si sa-i mutam spre folosirea formelor eficiente de email marketing; precum relvanta si targetarea.

Puteti descarca de aici o copie gratuita a studiului

Iar vestea si mai buna este ca in 2009 cifrele sunt si mai imbucuratoare.

ce este rau in a trimite un newsletter netargetat?

In general orice sender are la dispozitie un numar limitat de sanse pentru a fi/a comunica relevant cu un abonat.

Fiecare trimitere de mesaje nerelevate determina o parte din useri sa renunte in a mai citii mesajele tale, iar asta se vede in general in crestarea ratelor de dezabonare si/sau scaderea ratelor de deschidere.

Prin targetare nu doar ca poti vinde mai multe unitati, dar “salvezi” de la dezabonare, din cauza mesajelor nerelevante o parte din useri.

Acum, “cei norocosi” pot avea imaginile afisate by default in Gmail

Gmail este in saptamana surprizelor, auntand posibilitatea de a afisa imaginile by default pentru senderii cu care un user pare a avea o relatie mai personala…si care respecta standardele de autentificare. Detalii aici

Gmail unsubscribe button

Ieri, colegii mei scriau aici despre noul buton de unsbrscribe de la Gmail. Ceea ce sincer mi se pare mai mult un proiect educational in ceea ce priveste emailul este faptul ca acest buton va functiona in paralel cu “report spam”, desi denumirea completa a butonului de unsbscribe va fi “unsubscribe and report spam“.

Nu stiu dece dar am sentimentul ca pe termen scurt butonul simplu de “report spam” va fi mult mai folosit. In plus mi se pare o chestie putin ciudata faptul ca “report spam” este folosit impreuna cu “unsubscribe”…in timp chestia asta mi se pare destul de periculoasa pentru ca in mintea userilor va crea o confuzie intre “unsubscribe” si “report spam”. Ok, poate in interfata Gmail nu, dar cum un user are in general un cont si pe Gmail si pe Yahoo, cel putin…., iar in Yahoo exista doar “report spam”, pare foarte anticipabil faptul ca butonul de spam  va fi folosit mult mai mult decat dezabonarea…

AOL isi schimba sistemul de bounce-uri

Atat pentru outbound cat si pentru inbound bounce-urile generate de AOL vor venii de la domenii diferite (asta pentu ca AOL gestioneaza mai multe domenii, iar in prezent toate bounce-urile sunt trimise de la MAILER-DAEMON@aol.com indiferent de domeniul catre care a fost trimis emailul initial)

Managementul centralizat al lead-urilor

Ultimele functionalitati lansate: orice client va putea administra foarte usor; de exemplu inscrierile la un eveniment sau o solicitarea de informatii. Am extins putin notiunea de formular, astfel de ceva timp nu mai vorbim de formular de abonare la newsletter, ci de formular de:

- colectare de leaduri;

- solicitare produs;

- inscriere la un eveniment;

- inscriere la un test drive;

- solicitarea unei brosuri;

dar ceea ce este mai important este ca pentru a gestiona toate aceste inscrieri, nu este nevoie de 5 liste separate, sau 6 (daca adaugam si formularul de newsletter)..toate datele pot fi gestionate cu usurinta centralizat, cu toate beneficiile ce decurg din aceasta operatiune…. pastrand astfel intr-un singur loc istoricului unui client. In plus daca o anumita persoana din companie se ocupa de leadurile legate de solicitarile de produs, o alta persoana de urmarirea/expedierea brosurilor (daca e vb de prosuri trimise prin posta) etc…sau vorbim de organizatie cu mai multe filiale teritoriale, acum sistemul White Image permite notificarea in timp real a persoanelor responsabile de administrarea fiecarui tip de informatie.

Astfel de exemplu un client completeaza un formular de contact si bifeaza ca locuieste in Arad, automat datele acestui client vor fi trimise din sistemul White Image catre persoana responsabila din Arad, care urmeaza sa-l contacteze etc.

Daca gestionati formulare multiple, folosind chiar mai multe site-uri si doriti o coordonare centralizata a activitatii de support cu cea de sales aceste noi functionalitati s-ar putea sa se dovedeasca foarte utile.

Gmail lanseaza anti-phishing key

Sistemul este destina sa protejeze companiile care sunt tinta actiunilor de phising. De fapt programul este deschis doar acestora, iar solutia Gmail este de a afisa in inbox la sender logoul companiei care a trimis emailul. Programul este foarte asemanator cu solutia Goodmail, insa este gratuit.

Odata ce o marca/companie se inscrie in program Gmail poate rejecta toate alte emailuri care pretind ca fiind trimise de acel sender dar nu vin de la IP-urile specificate.

Sa masuram vanzarile on si offline din promotii

Daca pornim de la faptul ca un grup de persoane care au primit un email au generat vanzari online, direct masurabile, atunci in mod clar putem face si o estimare legate de vanzarile offline din cataloage, vizite in magazine sau chiar vanzarile indirecte. O vanzare indirecta intervine cand o persoana primeste de la Panasonic, un email legat de un laptop Panasonic dar nu face achizitia dintr-un showroom Panasonic, ci dintr-un magazin Altex sau Flanco. Un retailar nu prea raporteaza niciodata fabricantului cui a vandut un produs, prin ce canal, cand etc. Interesant este ca pentru multe produse/marci vanzarile indirecte sunt mult mai mari decat vanzarile directe.

Estimarea vanzarilor din promotii in email este insa mult mult mai usoara decat estimarea vanzarilor unui spot TV.

Daca un retailer are un catalog poate analiza cat din vanzari au fost generate de email folosind un simplu sistem de codare al produselor oferite in promotii, coduri care sa poata fi introduse in sistemele de la POS-uri stocate si analizate.

Alti retaileri folosesc regula celor 10 zile. Daca de ex: Grigore Alexandru a primit un email despre un produs anume si acelasi nume se regaseste in sistem in lista achizitiilor se poate presupune in urmatoarele 10 zile ca acea persoana a cumparat ca urmare a acelui email.

Si vanzarile indirecte pot fi estimate cu o acuratete mult mai mare decat cele generate de reclamele TV folosind cupoanele inserate in emailuri…dar si prin research-rui facute in magazine in momentul achizitiei pentru a determina daca achizitia a fost influentata sau determinata de email…in orice caz in multe cazuri, vanzarile indirecte sunt generate nu neaparat de achizitia directa a produslui promovat in email. Un client cumara alt produs, dar el fost convins sa ajunga in magazin de produsul din promotie.

full service vs servicii specializate

Acum cateva zile am avut o discutie interesanta despre a livra servicii full service sau a fi specializat. Daca ma intrebati pe mine la modul foarte obiectiv as raspunde ca agentie full service nu exista, exista doar agentii care integreaza serviciile unor agentii specializate cu un succes mai mare sau mai mic, uneori atribuindusi o munca despre care habar nu au.

Pana la urma orice marketer ar trebui sa fie ca un doctor, pentru ca atunci cand ti se rupe un picior nu te duci la pediatru, iar atunci cand te doare spatele nu te duci la neurolog sau la stomatolog. Eu nu stiu sa existe un medic care sa rezolve toate problemele…daca mergem mai in profunzime vom vedea ca si in cadrul stomatologiei exista alte 5-6 specializari mai de detaliu, la fel si pediatrie si la neurologie etc.

Oare cati clienti ai diverselor servicii realizeaza ca de cele mai multe ori, in cazul in care aleg un furnizor specializat platesc nu un pret mai mare…ci platesc pretul unor garantii care insotesc acele servicii (ma rog mai exista si exceptii)…tu cat preferi sa economisesc asumandu-mi in schimb niste riscuri?

Daca o agentie full service iti va spune ca face “totul”…cred ca e cazul sa sapi mai mult pentru a descoperii daca totul inseamna chiar totul cand vorbim de probleme specifice ;)…adica este ca si cum ai vrea sa faci focus pe un cadru atunci cand faci o poza,  cand folosesti un aparat care face “de toate” vei obtine un cadru mai bun sau nu…totusi focusul dorit il poti obtine doar folosind un obiectiv special…in functie de focusul care il doresti.

Daca iti doresti o masina luxoasa, sportiva si sigura raspunsul nu-l vei gasi intr-un sigur model ci cel mai probabil vei fi nevoit sa-ti cumperi 3 masini, nu una.

Cum masuram gradul de implicare al clientilor

…sau “customer engagement”.

Cand evaluam modul de interactiune al clientilor sau prospectilor cu brandul nostru, trebuie sa stim ca, gradul de implicare depinde de ciclul de viata in care se afla clientul si de produsul de care vorbim (de folosinta indelungata, de consum zilnic etc)

Evident trebuie sa masuram ratele de deschidere a mesajelor, ratele de click si ratele de achizitie…dar daca adaugam si factorul timp in aceasta analiza putem masura gradul de implicare mult mai in detaliu. De exemplu daca o persoana revine pe o pagina care a deschis-o cu o zi inainte, arata un grad de implicare mai mare, pentru ca arata ca ofeta trimisa acestuia a fost memorata de acesta.

Totusi exista 3 nivele de implicare:

1. cei care intializeaza un dialog. Aceste persoane sunt cele care un interes in brandul dumneavoastra si isi manifesta acest interes citind mesajele primite (deschideri, click-uri) si/sau trimitand comentarii legate de anumite produse…

2. cei pregatiti sa cumpere. cei care citesc comentariile altor clineti, cei care se revin pe anumite pagini, adauga produse in cosul de cumparaturi etc

3. cei care au cumparat si repeta procesul de cumparare.

4. cei care raspandesc mesaje legate de brandul tau. Acestia sunt cei care au cumparat in trecut si care contribuie la trimiterea de comentarii legate de produsele cumparate. In unele cazuri acestia pot fi inclusiv cei care nu au cumparat niciodata produsele voastre, totusi sunt fani sau din potriva…Pentru a gestiona gradul de implicare al clientilor/prospectilor trebuie sa stim cine sunt aceste persoane si sa le cultivam interesul pentru brandul nostru sau dimpotriva sa gestionam mesajele negative, toate acestea implica un proces de conversatie intre cele doau parti.

S-au updatat standardele

De curand (pe 3 Iunie, 2009), o noua versiune a standardelor de deployment pentru DKIM au fost publicate. Ceea ce este nou in aceasta noua versiune este ca se ofera posibilitatea ca un email sa poarte doua sau mai multe semnaturi DKIM, pentru mai multe domenii (daca aceasta este aplicabil si dorit).

Desi inca nu vad o utilitate prea mare pentru aceasta noua posibilitate, teoretic ea este legata de faptul ca reputatia domeniului va cantari mult mai mult decat reputatia IP-ului…totusi inca sunt multe chestii confuze legata de aceasta reputatie a domeniului.

Daca, de exemplu, sunteti o companie mare si vreti sa identificati diferit fluxul de emailuri din departamente diferite, puteti avea o semnatura DKIM sa zicem pentru departamentul de marketing (marketing.exemplu.com) si o semnatura DKIM pentru companie (exemplu.com), ce e drept in unele cazuri acest lucru se poate dovedi util.

Pentru detalii legate de implementare si discutii legate de utilitate/inutilitate raspund cu placere la intrebarile trimise pe andrei at whiteimage punct net

Printre securisti!

Aproape o saptamana mi-am petrecut-o printre experti in securitate si anti-spameri la Amsterdam la intalnirile celor de la OTA si MAAWG…pe langa faptul ca Amsterdamul mi s-a parut superb, anti-spamerii mi s-au parut foarte sociabili si in acelasi timp foarte secretosi, foarte suspiciosi.

Absolut toate intalnirile, asa cum relateaza cei de la Yahoo aici s-au desfasurat cu usile inchise, si in permanenta era cineva care se uita sa identifice fetele noi, care putea compromite securitatea evenimentului.

Printre lucrurile cele mai placute se numara si faptul ca am avut placerea sa-l cunosc pe Dave Croker, omul care practic a inventat emailul.