email marketing - always under REconstruction

Latest Publications

Multichannel marketing

Canalele de comunicare traditinale au in comun un lucru clar: sunt neadresabile. Adica mesajul este livrat catre oricine se intampla sa le asculte sau se le vada, si acei indivizi nu sunt identificabili.

Canale neadresabile: TV/radio/print/marketing la evenimente/Product placement/In-store display.

In contrast, canalele adresabile vorbesc cu fiecare client/prospect. Aceste canale ofera oportunitatea de a adapta mesajul catre fiecare individ si de a masura raspunsul. In general toate canalele adresabile sunt presupun si obtinerea unui raspuns direct.

Canale adresabile: Call center, Direct mail, Servicii de vanzare, Mobile device, Email, Publicitate pe web, Search engine, website.

Sarbatorile in retail - ghid de email marketing

Pentru ca toata lumea se pregateste de craciun si noi am lansat o analiza a oportunitatilor pe care aceasta perioada o ofera pentru marketeri…si cum ar putea mai bine beneficia de ele. O copie a white paper-ului puteti descarca de aici.

Mai jos gasiti un mic pasaj din white paper:

Dupa o achizitie online, este recomandat ca clientul sa primeasca o serie de mesaje automatizate. Primul, imediat dupa achiztie, va fi un mesaj de multumire si al doi-lea, la cateva zile de la comanda, un mesaj de obtinere feedback. Feedbackurile pozitive vor fi folosite la prezentarea online a produselor, la feedbackurile negative.
Ca sa obtii revieweuri, recomandam:

1.    In loc ca doar sa le cereti, oferiti ceva ca rasplata. Beneficiul poate fi psihologic (li se arata ca oferind reviewuri ajuta si alti cumparatori) financiar (un discount la urmatoarea achizitie) sau material (un studio, un white paper sau orice document informational care ar putea sa intereseze)

2.    Reviewurile cu poze sau videouri trimise de utilizatori au mai mult success. De aceea pentru aceste revieweuri se vor acorda beneficii suplimentare. \

3.    Cel mai greu de obtinut este primul review. Daca un produs are déjà revewuri din partea altor cumparatori, este mai probabil ca si altii sa isi spuna parerea. Astfel, pentru a impulsiona acordarea de reviewuri, se acorda beneficii suplimentare pentru primul review de la fiecare produs.

Dupa ce te asiguri ca produsele tale au revieweuri, introdu aceste informatii in newsletter prin highlightarea produselor cu cele mai multe reviewerui si foloseste citate de la cei care si-au spus parerea despre produs………….

O copie a white paper-ului puteti descarca de aici.

Intram in ritm

Dupa o perioada de aproape 10 luni in care am optimizat mai multe procese, incepand de luna trecuta am inceput sa readaugam mici functionalitati (cateva rapoarte, mici optiuni utile la search si segmentare) …iar de la mijlocul acestei luni sper sa intram intr-un ritm constant de dezvoltare.

Am batut putin pasul pe loc dupa ce, in primavara, datorita volumului mare de date a trebuit sa oprim bazele de date pentru ~3 zile…etapa dupa care am inceput un proces constant si destul de lent de optimizari, upgradeuri de versiuni de sisteme, de versiuni de PHP, de versiuni de baze de adate etc.

Privacy and advertising

“If there is data on me that says my company is “Rapleaf” and my title is “CEO,” it is not anonymous because I am the only person that fits the join of both of those attributes. A more appropriate description would be company “technology start-up” and title of “executive”—that gives me room to add other criteria like lives in “SF Bay Area,” plays “soccer,” and reads lots of books on “foreign policy” without knowing it is me. Many people fit all those characteristics.”

Vodafone probleme de retentie

In industria de telecom datorita avalansei contiune de discounturi si mai nou posibilitatii de a porta numerele in orice retea cea mai mare problema este acea de a loializa clientii. Nu vreau sa discut in acest post despre ce s-ar putea face pt retentie ce mai mult despre ce nu fac cei de la Vodafone, cei cu care inca ne mai sunt furnizori de servicii.

De mai bine de o luna si jumate incercam sa portam un numar de fix dintr-o alta retea problema in Vodafone….si desi avem un account dedicat acum 2 zile cand am incercat sa vorbim cu el (sau mai bine zis cu dumneaei), operatorul care trebuia sa ne faca legatura ne-a spus ca este prea ocupata si ca nu poate vorbi cu noi). Toate bune si frumoase, as intelege si asta daca ar fi continuat cu …dar va va suna ea in 30 de min….o ora ..doua etc…..ei bine chestia asta nu s-a intamplat.

Povestea a inceput acum o luna si ceva cand am hotarat portarea. La momentul acela accountul nostru era in concediu, insa un operator ne-a spus ca de aceasta portare s-ar ocupa o alta persoana, un fel de consultant de vanzari alocat contului nostru. Dupa cateva incercari am reusit sa primesc, pe 9 august, de la domnul (Dragos Nitulescu Account Manager, New Business) o oferta, doar telefonic, apoi ne-a cerut o factura de la celalat operator de telefonie. I-am trimis factura, a revenit cu un document, care teoretic trebuia sa aiba 6 pagini, dar cetateanul in cauza ne trimetea doar prima pagina (si asta in format tif).

Dupa 27 august pana pe 6 sept nu am primit nici un feedback cand i-am contactat din nou mi s-a spus ca domnul in cauza este iar in concediu si ca ar fi cel mai bine sa facem portarea dupa 20 septembrie…de ce? pentru ca atunci ar fi mai usor pentru ei sa factureze si ca cel mai bine ar fi sa se ocupe acest Dragos de portare. I-am intrebat daca este singurul din Vodafone care poate face aceasta operatiune…moment in care au parut mai interesati de problema.

Ideea este ca dupa alte cateva saptamani, adica pe 24 septembrie cand i-a contactat din nou colega mea, cei de la Vodafone nici macar nu inregistrasera cererea. Apoi, dupa inca o saptamana, duduia Acount Manager al contului nostru era prea ocupata sa vorbeasca cu un client…cert este ca in toata aceasta perioada nu a dat nici un semn.

Ideea este ca acum sincer nu stiu exact in ce stadiu este cererea noastra de cumpara un serviciu suplimentar de la Vodafone…si cert este ca mi s-a cam luat ….iar cu o asemnea atitudine nu putem vorbi nici de new business nici de loializare nici de nimic

Partea funny este ca acum cateva luni o agentie de head hunting vroia sa-mi ofere o pozitie de manager de loializare in cadrul Vodafone pozitie pe care ma bucur ca am refuzat-o.

Tipsuri pentru optimizarea ratelor de conversie

- Cand campaniile au rate de deschidere mici, dar rate de CTRO mari, releva fapul ca totusi campania a fost foarte relevanta pentru un segment din baza de date.
- Recomandarea ar fi sa trimiteti, dupa 3-10 zile, campania respectiva cu un subiect nou si call-to-action-uri schimbate, celor care nu au deschis campania la prima trimitere.
- Subiectul joaca un rol esential in segmentarea bazei date atunci cand nu aveti foarte multe informatii despre cei din lista.
- Verificati la ce tip de incentive folosit in subiect, raspund cel mai bine userii si pe viitor folositi aceste informatii pentru a segmenta baza de date.

Tips-uri pentru determinarea celei mai bune zile de trimitere

1. Stabileste un grup de control care va primi newsletterul intotdeauna in aceeasi zi
2.Imparte restul bazei de date in 2 sau mai multe segmente (in functie de marimea bazei de date) care sa primeasca acelasi newsletter, cu acelasi content, in zile diferite, dar la aceeasi ora.
3. Repeta testul mai multe saptamani la rand pentru a stabili care este influenta zilei de trimitere asupra ratelor de citire, raportand rezultatele la grupul de control
4. Odata stabilita cea mai eficienta zi de trimitere, reia testele pentru determinarea orei de trimitere.

Recomandari pentru a intampina cu bratele deschise filtrele bazate pe interactiune de la Gmail si Hotmail

In preimul rand nici cei de la Gmail si nici cei de la Hotmail nu spun nimic legat de modul cum sunt tratate adresele de email care sunt adaugate in address book, insa avand in vedere comportamentul de pana acum, cel mai probabil acesti senderi vor fi tratati cu prioritate, deci:

recomandarea 1 incurajeaza userii sa-ti adauge adresa in address book.

recomandarea 2 curata lista de adresele inactive. In mod sigur ai in lista adrese care nu au mai deschis un email de la tine de luni bune, crezi ca daca ii tii in lista vor redeveni activi peste noapte, raspunsul este nu. Daca nu ai in plan un program de reactivare a lor ar fi bine sa-i dezabonezi din lista ta. In cazul in care desfasori un program de reactivare, ai grije sa-l proiectezi ca un program permanent, nu ca o actiune punctuala

recomandarea 3: Incepe sa folosesti thnici de data mining sau cel putin analize de tip RFM (recenta frecventa valoare), aceasta pentru a comunica cat mai relevant. Analizeaza ceea ce au cumparat in trecut abonatii din lista, incearca sa folosesti metode predictive pentru a determina ceea ce ar putea sa-i intereseze, asta pentru a nu plicitisii pe nimeni cu mesaje nerelevante.

recomandarea 4: gestioneaza cu grije frecventa.

recomandarea 5: Incearca sa-ti definesti cat mai clar regulile de business si sa ai grije ca o persoana nu primeste mesaje redundante pe aceeasi tema.

recomadarea 6: Foloseste prehederele, cel putin pentru Gmail acestea iti permit completarea subiectului cu un call to action care poate fi vizibil in continuarea subiectului

recomandarea 7: Incearca sa creezi un dialog cu abonatii, cerele pareri, implicai in conversatii astfel incat sa cresti rata de replay-uri. Important insa ca adresa de replay sa fie aceeasi cu cea de la from

recomandarea 8: Daca ai un procent mare de adrese Hotmail/Live.com/whindowslive in lista ta, recomandat ar fi sa folosesti serviciile de certificare ReturnPath.

Gmail si Hotmail trec la filtrarea pe baza interactiunii - intrebari, curiozitati si provocari

Gmail si cei de la Windows Liva Hotmail au anuntat aproape simultan pregatirea unui nou model de analiza a fluxului de emailuri primit, anunturi comentate de colegii mei aici si aici. Astfel conform noului model filtrarea emailurilor se va face in ambele cazuri pe baza unor indicatori de interactiune monitorizati de cei doi furnizori de free email:
- mesaje citite si sterse
- mesaje sterse fara a fi citite
- replay-ul la mesaje
- reportul dintre emailurile primite si cele citite

Nu este o noutate pentru nimeni ca marii furnizori de free email monitorizau acesti indicatori, mai mult, cei de la Gmail monitorizeaza chiar si click-urile pe linkurile inserate in email.

Noutatea este ca acum acesti indicatori au devenit oarecum un model mai transparent de a filtra emailurile….omenii din industrie stiau de mult de existenta acestor indicatori, si cu totii stiam ca acesti indicatori sunt folositi intr-o masura mai mare sau mai mica in filtrarea emailurilor. Ceea ce este nou tine de afirmatia celor de la Hotmail care afirma ca analiza interactiunii este un model independent de filtrele anti-spam.

Desi teoretic modelul pare la prima vedere ideal, totusi sunt cateva probleme/curiozitati care ma pun pe ganduri:
- un email este o pereche de domeniu/adresa de email si IP. In multe cazuri, dar in special in cazul serviciilor de free email IP-ul se schimba dinamic, adica un email care il primesti de la o adresa de Yahoo va avea de exemplu aproape intotdeauna un alt IP asociat.
- pe de alta parta oricine poate pretinde ca este oricine, si trimite emailuri folosind o adresa oarecare de la un IP oarecare, si chiar implementant toate standardele de autentificare
Sincer nu prea imi e clar ce vor considera ei sender tratat preferential.

Apoi ce se va intampla cu adresele de email care apar pentru prima data ca trimitand emailuri unuei persoane X….In cazul Gmail sa zicem ca e totul clar, apar la toti ceilalti…desi este riscant sa primesti o invitatie la un interviu foarte important si sa nu vezi emailul cu pricina.

Sincer cele doua modele mi se par interesante insa nu cred ca vor fi intens folosite de utilizatorii celor 2 servicii, mai ales ca si cei de la Gmail si cei de la Hotmail au/aveau un sistem foarte ok de filtrare a spam-urilor.

Pentru cazul in care totusi cele doua modele de filtrare vor fi folosite pe scara larga voi revenii zilele acestea cu cateva recomandari strategice.

La ce te ajuta sa stii ce clienti de email sunt folositi pentru a citi newsletterele - Inbox Review 2010

Ieri am facut public una din ultimele studii la care am lucrat in ultima vreme Inbox Reviw. Acesta se vrea a fi o analiza a celor mai folositi clienti de email din Romania. Este important de mentionat ca studiul nu se vrea o analiza a cotelor de piata detinuti de diversi clienti de email ci o analiza a impactului acestora in comunicarea prin email.

De ce consideram ca acest studiu este important pentru marketeri? Simplu, pentru ca daca stii cam cat la suta din cei din B2B folosesc Outlook 2007 de exemplu vs alte versiuni de Outlook mai vechi poti sa stii si cat de multa importanta acorzi unui design de newsletter care ar fi bine sau nu ar fi bine sa aiba prea multe imagini de backgroud…pt ca evident (toata lumea stie) in Outlook 2007 nu se vad, dar in versiunile mai vechi se vad.

De asemenea daca stii cam ce versiuni de Lotus folosesc cei din B2B stii cam unde sa-ti concentrezi optimizarile, pt ca nu prea mai are rost sa optimizezi newsletterul pentru versiuni mai vechi de Lotus care se folosesc mai putin.

Apoi daca ar fi sa luam in considerare ca in afara toata lumea vb de optimizarea newsletterelor pt device-uri mobile ar fi poate si cazul nostru…asa cum rezulta din studiu sunt destui de multi in B2C care citesc emailul folosind astfel de device-uri.

Apoi faptul ca o persoana din B2B iti ofera adresa de email personala (gen Yahoo, gmail etc) cand se aboneaza la un newsletter este o informatie destul de importanta nu doar pt design ci si pt timmingul unei campanii. De exemplu daca ai doar adrese de corporate in lista atunci e clar ca trebuie sa trimiti nl-ul in timpul orelor de program. Daca ai si adrese personale (depinde de procent) poti sa te gandesti sau nu si la alte intervale orare. Iar faptul ca o pers se aboneaza cu adresa personala la un nl B2B, nu inseamna ca se face mai mult sau mai putin spam ci inseamna ca gradul de interes fata de informatia furnizata de tine e la un alt nivel.


Studiul este gratis si poate fi descarcat de pe site-ul nostru, de aici.

Mass customization…cu avant spre loializare

Desi majoritatea populatiei foloseste informatiile existente si tehnologia interactiva, multi manageri nu inteleg ca varietatea de informatii/servicii/produse nu este acelasi lucru cu customizarea informatiilor/serviciilor/produselor. Customizarea insemna ca un produs sau serviciu sau o informatie sa raspunda unei nevoi particulare a unui client, iar mass customization inseamna sa faci acest lucru intr-un mod eficient financiar.

Mass customization cere o orientare spre client atat in productia bunurilor si serviciilor cat si in livrarea lor. Solicita din partea companiei o colaborare cu fiecare client pentru a proiecta acele servicii/produse individuale, care sunt construite din module asamblate in diverse moduri.

In contrast, concentrare catre producerea de servicii/informatii/produse si mass marketing solicita impingerea unor servicii/produse/infomarii pe piata si speranta ca fiecare varianta de produs sau serviciu sau informatie este ceruta de destul de multi clienti ca realizarea acelui produs/serviciu sa merite.

Daca ar fi sa luam un supermarket, numarul de produse care a fost introdus spre comercializare a crescut de la 3000 in 1980 la peste 10000 in 1988 si mai mult de 17000 in 1993.

In acelasi timp, companiile trimit o multime de mesaje catre clienti pe absolut toate canalele de comunicare. Problema cu acesti furnizori este ca mesajele sunt distribuite catre toti clientii, cei care nu au gradini primesc totusi suplimentul de gradinarit al unui ziar, iar cei care isi doresc excursii la munte, primesc ofertele de concedii la mare. Suplimentele, in cele din urma, nu au nimic special.

Mass marketerii folosesc tehnologia informationala pentru a defini clientii cei mai potriviti pentru produsele pe care le vand. In cele mai multe cazuri, informatiile provin dintr-o singura tranzactie anterioara si informatii publice. Folosind astfel de date, mass marketerii genereaza o lista cu cei mai potriviti prospecti carora le trimit oferte si mesaje pe care incearca sa le customizeze, ghicind preferintele lor.

In contrast, marketerii one-to-one conduc un dialog cu fiecare client si folosec mult mai multa informatie din feedback-uri pentru a gasi cel mai potrivit produs sau serviciu pentru fiecare client.

Un test din greseala…cu rezultate interesante

Saptamana trecuta pentru unul din clientii nostri s-a intamplat ca trimiterea sa se opreasca accidental de 2 ori, fiind vorba de o baza de date f mare, deci a trebuit sa reluam trimiterea campaniei de unde ramasese inainte de a se opri.

Motivele pentru care s-a oprit trimiterea cam sunt nerelevante insa aceste opriri ne-au facut sa facem fara voia noastra un test privind cea mai eficienta ora de trimitere pentru aceasta campanie. Daca prima trimitere a inceput undeva in jur de ora 2:00 AM (noaptea). Dupa ce trimiterea s-a oprit am reluat trimiterea la restul adreselor undeva in jur de 12:30 PM (ziua). Dupa ce s-a oprit din nou trimiterea am relaut al treilea val la 14:20.

Rezultatele au venit sa confirme ceea ce spuneam in toate studiile noastre INSIDE, si anume aceea ca oamenii sunt foarte interesati sa citeasca newsletterele (altele decat cele de stiri) in pauzele de masa…ideea este ca rezultatele sunt:

start 2:00 AM - open rate 27%

start 12:30 PM - open rate 31.5%

start 14:20 PM - open rate 30%

Concluziile le trageti voi

Yahoo si SPF

Legat de autentificarea de care vorbeam aici si aici, azi am observat ca cei de la Yahoo! au inceput sa afiseze si rezultatele autentificarii dupa SPF. Insa din informatiile pe care le am singura autentificare care este folosita la filtrarea emailurilor de catre cei de la Yahoo ramane Domainkey.

Testing to improve your marketing

Almost any question can be answered, cheaply, quickly, and, finally, by a test campaign. And that’s the way to answer them - not by arguments around a table. Go to the court of last resort - the buyers of your product.

Claude Hopkins, Scientific Advertising, 1923

Implementarea standardelor de autentificare

Dupa ce am vorbit despre necesitatea standardelor de autentificare si despre tipurile de autentificare, acum vom vorbi despre implementarea efectiva a acestora.

Daca activezi in B2C, trebuie sa iei in considerare ca toate ISP-urile mari verifica unul sau mai multe dintre standardele de autentificare, ca metoda de a separa mailurile legitime de cele ilegitime. Autentificare in B2C ajuta la protejarea domeniilor de spoofing si phishing. De asemenea, DKIM este necesara pentru aplicarea la whitelistul celor de la Yahoo.

Daca activati in B2B ar trebui sa iei in considerare urmatoarele beneficii. In primul rand, unul dintre cele mai folosite filtre antispam, Spam Assassin, open source, verifica daca una sau mai multe dintre metodele de autentificare sunt implementate si daca sunt corect publicate. In al doilea rand, filtre antispam precum Barracuda sau Postini, folosite in multe corporatii multinationale, si nu numai, verifica si ele la randul lor mai multe dintre standardele de autentificare pentru a reduce numarul mesajelor incorect livrate in Junk.

Autentificarea este o problema care afecteaza domeniu si brandul corporate, si desi este considerata a nu fi critica in prezent, setarea metodei DKIM pentru autentificare poate contribui la imbunatatirea reputatiei domeniului pe termen lung. ISP-urile cele mai indulgente; AOL si Yahooo si-au implementat propria strategie pentru reputatia domeniilor, iar aceste strategii incep cu DKIM si modul cum acesta este configurata.
Probabil cel mai bun argument pentru a implementa standardele de autentificare acum este faptul ca nu sunt inca obligatorii, dar vor fi in curand.

De ce buget este nevoie pentru implementarea standardelor de autentificare?
NU exista costuri legate de implementarea unor standarde precum SPF sau Sender ID decat cateva minute din timpul cuiva. In ceea ce priveste implementarea de DomainKey si DKIM este posibil sa existe costuri pentru ca implementarea acestor 2 standarde necesita mai mult timp. Mai mult s-ar putea sa genereze costuri de infrastructura legate de modificarea/configurarea protocolului SMTP de trimitere a emailurilor. De exemplu implementarea unei astfel de semnaturi poate ingreuna procesul de trimitere a emailurilor, iar daca sistemul folosit pentru trimiterea de emailuri este deja incarcat, adaugarea acestor semnaturi poate necesita unpgrade-uri de hardware.

De ce fel de resurse tehnice e nevoie?
Implementarea standardelor de autentificare este o problema de business si una tehnica. Este tehnica pentru ca echipa tehnica trebuie sa se implice iar daca serverul de emailuri este gestionat in-house, este posibil sa apelati la specialisti pentru implementarea standardelor de autentificare, asta daca administratorul de sistem nu poate face aceste configurari. Implementarea se plateste de obicei pe ora de lucru si s-ar putea in timp sa aveti nevoie de mentenanta.