email - always under REconstruction

Ne-a luat ceva timp, dar ieri am publicat in cele din urma studiul INSIDE, care anul acesta a iesit foarte cuprinzator,as putea spune ca este unul dintre cele mai complete benchmark-uri si care analizeaza destul de multe aspecte legate de eficienta unui newsletter…pornind de la eficienta subiectului, ratele de deschidere, de click, eficienta orelor unei zile dar si a zilelor saptamanii, mergand la analize pe trimestre si pe luni dar si pe industrii si comparatii cu ceea ce s-a intamplat in 2006, si reclamatiile de spam.

Pentru a intra in posesia unei copii in format pdf a studiului click aici

Pe scurt, in 2007;

- subiectele cu o lungime medie au avut cea mai buna eficienta in ceea ce priveste ratele de deschidere si reclamatiile de spam generate;

- a scazut rata de deschidere, ratele de click through s-au mentinut constante, si a crescut interesul fata de content. Cum ratele de click sunt constante se poate deduce ca ratele de deschidere au scazut datorita limitarilor tehnologice de a monitoriza corect acest indicator.

- miercure este in continuare cea mai buna zi

- sambata chiar daca nu se obtin volume mari de deschidere…cei care deschid un email citesc cel mai mult

E-mail harvesting ul este una din metodele cele mai des folosite de spam-eri pentru colectarea adreselor de email….de ceva vreme suntem si noi implicati in monitorizarea acestui tip de abuz, si sunt fericit sa anunt ca am contribuit la identificarea (cel putin pana acum) a unui IP din romania: 81.196.163.15 (IP de constanta), care intr-un interval de o luna a trimis spam-uri la peste 90 de adrese colectate prin practici ilicite, de harvesting….

Update: plus 3 IP-uri care au generat ~1400 de Comment Spam (spam pe bloguri)

Philip K. Dick (scriitor de SF-uri):The basic tool for the manipulation of reality is the manipulation of words. If you can control the meaning of words, you can control the people who must use the words.

cam asa se intampla in publicitate in general si cu atat mai mult in email marketing (pt ca lumea nu este deloc familiara cu termenii) …unde trebuie sa ai mare grije despre ce vorbesti cu cine vorbesti…de exemplu Mark Brownlow puncta foarte bine intr-unul din articolele sale ca:

The most famous example is probably “open rate” which says nothing about how many people opened your email. Hence calls to rename it the render rate.

asa ca atentie pe ce dati banii

Ieri vb de subiect si noile noastre rapoarte…dar cat de targetat e targetat si de ce e mai bine asa?
Nu vreau sa vb de principii, locul lor e in carti. Statistic vb o campanie targetata corect poate genera o dublare a ratelor de deschidere si o triplare a ratelor de click.

Ceea ce trebuie este insa sa investiti in crearea unor baze de date colectate cu permisiune….altfel cuvantul targetare nu are nici o relevanta.

Cat de multi folosesc campaniile targetate? F. F. putini.

Cat de bine? F bine pentru cei care o folosesc. De ce? Pai simplu, cam toata lumea are un obiectiv de vanzare….trimiti emailuri haotic la baze mari de date fara permisiune rezultate slabe dupa prima trimitere. In pasul 2 mai aduci un aport de baze de date si retrimiti emailul initial sperand ca poate mai prinzi ceva…apoi repeti pasul 2. Rezultatele chiar daca pana la sfarsit sunt multumitoare se realizeaza cu, costuri destul de mari, pentru ca sa trimiti la multe contacte costa mai mult + retrimiterile etc.

Daca ai investit in momentul t zero in crearea unei baze de date cu permisiune cu informatii care sa-ti permita o targetare relevanta pt ceea ce vinzi, atunci poti obtine aceleasi rezultat chiar din prima etapa. Si in plus de ce sa enervezi 90% din lista comunicand nerelevant cand poti multumii pe cei 10% care, chiar conteaza???

Nu am mai mers cam de 10 ani cu trenul …am uitat cum invatam in tren cand ma duceam sau veneam de la Pitesti. Acum am timp sa ma gandesc la clickuri si la masurarea interesului abonatilor in baza ultimelor experiente.

Discutand cu un client despre cat de multe clickuri a obtinut pe linkurile inserate in mesajul trimis am ajuns la concluzia ca nu prea poti masura interactiunea abonatilor cu newsletterul daca linkurile sunt mascate in content, ca si cuvinte sublianiate, ar fi ca si cum ai juca un joc hide and seek. Este ca si cum ai vrea sa masori gradul de interactiune al unei poze mapate postate undeva pe internet, ca si cum lumea ar trebui sa se astepte ca exista acea zona din poza unde sa poata da click.

Pentru a putea masura interactiunea cu un newsletter trebuie sa inviti lumea sa interactioneze, doar in cazul acesta putem vorbi de posibilitatea si rationamentul unei masuratori.

Ar fi cam 3 modalitati pentru a face asta: in primul rand daca vinzi ceva sa folosesti cel putin un call to action destul de puternic. Apoi daca vb de un newsletter de content ar trebui sa avem stiri “fiebinti” continuate cu o invitatie de a citii intregul articol. Apoi mai exista si varianta in care nu avem invitatii foarte puternice de citii articolele sau cazul in care avem intreg articolul insearat in newsletter dar avem foarte multe linkuri in content pe cuvintele cele mai relevante si evidentiate cromatic si care sa indemne la o actiune.

Dupa gafa facuta de EEC (Email Experience Council) acum 2 saptamani, Jeff Nolan puncteaza cateva asptecte legate de modalitatea in care DMA conditioneaza accesul al content.
Inteleg ca scopul este de a avea un control asupra informatiilor din website…si acela de a monitoriza cine, ce citeste. Bineinteles ca toate aceste informatii colectate de DMA sunt utile pentru a livra publicitate targetata celor din site….insa daca nu acesta este scopul pentru care exista site-ul, sincer nu inteleg care este motivul acestor formulare de inregistrare.

DMA pare a fi departe de ceea ce inseamna un leader in marketingul online.

Afirmatia apartine unui reprezentant al Cloudmark, tehnolgie care protejeaza inbox-urile mai multor ISP-uri mari. Afirmatia a fost facuta in cadrul unui eveniment organizat de Email Sender Provideri.

Paradoxul acestei situatii, consta in faptul ca marketerii nu acorda asa multa atentie relevantei contentului unui newsletter periodic. Trimiterea acestuia apare mai mult ca o activitate pe care ei o bifeaza in planul de activitati…desi cei care primesc un newsletter sunt cei care au cerut in mod expres abonarea la el.

Totusi, faptul ca marketerii acorda mai multa atentie creatiei emailurilor ce contin oferte speciale se resimte in numarul de reclamatii de spam primite pentru acest gen de mesaje…desi ca nivel de permisiune…situatia nu este foarte explicita: adica sunt foarte cei putini care splituiesc procesul de abonare in; abonare la newsletter si abonare la oferte speciale.

Imi place sa cred despre noi, cei de la WhiteImage, ca suntem orientati destul de mult spre inovatie. In general incercam nu doar sa oferim cea mai buna solutie pentru o problema existenta, ci sa fim si cu un pas inainte, sa gasim instrumente care sa permita clientilor nostri si noua, o mai buna intelegere a factorilor care influenteaza rezultatele unei campanii.

In general marketeri sunt tentati sa analizeze rezultatele unei campanii in functie de profilul demografic al celor din baza de date…si sa foloseasca targetari demografice sau bazate pe comportament comportament, aspecte care sunt ok si cred ca toata lumea e de acord cu ele. Insa este profilul demografic cel care influenteaza in totalitate rezultatele unei campanii? Sau, putem anticipa comportamente viitoare, de genul in ce proportie cei care au cumparat azi vor cumpara si maine?

In ambele cazuri raspunsul este NU, si asta pentru ca mai sunt si alti factori de influenta, iar acesta este motivul pentru care am creat un model de analiza. Baza de la care am pornit este faptul ca intr-o baza de date, o persoana are un ciclu de viata, asemanator cu cel manifestat pe piata. Adica, la inceput, asa cum este atras de orice produs, este atras si de contentul newsletterelor la care s-a abonat.

In timp insa interesul se modifica si sunt necesare masuri de “resuscitare” a acestuia. Modelul dezvoltat ne va ajuta sa identificam si sa anticipam care sunt punctele de interes maxim si cele minim ale unui abonat, in functie de vechimea in lista, pentru a putea beneficia sau preveni aceste fluctuatii. Vom putea analiza si previziona mai corect rezultatele la care sa ne asteptam atunci cand facem un nou segment in functie de vechimea in lista a persoanelor respective.

Daca la un newsletter maximul de atentie este atins dupa 3 luni, atunci vom sti ca principala provocare va fi sa mentinem acel interes crescut incepand cu a 5 luna, cand interesul incepe sa scada. In plus putem vedea daca cei cu o vechime mai mare de x luni sunt foarte inactivi si trebuie sa-i stimulam….sau poate stimularea trebuie facuta in cazul noilor abonati (in cazul in care ratele de dezabonare a celor cu o vechime mai mica de o luna in lista sunt foarte mari) etc.

In plus modelul dezvoltat de WI ne va permite pentru orice client nou sa anticipam cat mai aproape de realitate vor fi rezultatele la care sa ne asteptam.

The Email Experience Council (EEC), esta ramura de email marketing a DMA si organizatie in care suntem si noi membrii. De curand (acum 2 sapt) au creat o gafa de zile mari care a starnit discutii si cred ca va afecta destul de rau imaginea asociatiei…care se pare ca imprumuta cate ceva din mentalitatea pe care cei de la DMA au demonstrat-o in timp (nesolicitat nu inseamna si nedorit) .

Ce au facut…:

- au trimis oferte nesolicitate din partea unei terte companii propriei baze de date.
- au trimis mai multe mesaje simultane continand aceeasi oferta.

- au folosit la sender o adresa pe care abonatii EEC nu aveau cum sa o recunoasca/identifice (zinio in loc de eec)
- au trimis o oferta adresata femeilor (pt o revista de femei) tuturor celor din lista

- nu au avut linkuri de dezabonare

Controversa este cu atat mai mare cu cat, marca implicata alaturi de EEC este Zinio, adica publisherul unde fondatoarea EEC si ex sefa la Ogilvy One este responsabila de marketing digital, Jeanniey Mullen. Zinio, prin Mullen se jura insa ca nu a adaugat baza de date EEC celei de la Zinio.

Au fost vreo 2 emailuri pe care le-am primit si eu…sincer primul a trecut cam neobservat…am vazut ca venea de la Zinio si am facut imediat legatura cu Mullen si EEC …si am zis ca cine stie ce o fi scris in formularul de abonare si nu am vazut eu. L-am primit insa pe al doilea si am vrut sa ma dezabonez…moment in care am constatat ca nu am link de dezabonare…si le-am scris, pana acum nu am primit scuze sau explicatii dar astea se pare ca au fost facute publice pe site-ul EEC, pentru ca am impresia ca au fost mai multi revoltati.

Ken Magill are in directmag un articol detaliat pe aceasta tema in stilul acid caracteristic, dar foarte bine punctat.

Zilele trecute un client imi spune ca nu gaseste in cotract garantii ca emailurile ajung in Inbox, fara sa se preocupe absolut deloc de practicile de colectare a adreselor de email, principalul factor care influenteaza modul in care sunt livrate emailurile…impreuna cu, contentul folosit in email.

Pe de alta parte altcineva punea o intrebare foarte buna: “are un sender dreptul sa ceara explicatii companiei care i-a blocat emailurile?”…Teoretic nu ar exista un raspuns ferm la aceasta intrebare…totusi prima data m-as gandi ca nu, pentru ca nici un filtru anti-spam nu este dator nimanui, cu nici o explicatie legata de metodele folosite. Totusi toti producatorii de filtre anti-spam au datoria de a-si proteja clientii, in ideea de a nu bloca emailuri pe care acestia si le doresc.

Astfel teoretic orice solicitare de a lasa sa treaca emalurile unui sender este facuta pe responsabilitatea senderului fara ca producatorul acelei tehnologii de filtrare sa-i datoreze un raspuns. Totusi, producatorul, teoretic, are obligatia de a evalua aceste “reclamatii” si de a lua masurile necesare pentru a evita in viitor blocarea unor emailuri “valide”. Marile ISP-uri detin astfel de mecanisme….totusi exista si producatori mai indiferenti.

Cred ca acum 3 ani am incercat prima data sa-i contactam pe cei de la Postini, fara succes. De atunci pana in prezent pe toti cei din industrie pe care i-am intrebat despre Postini am primit cam acelasi raspuns “Unfortunately, Postini (now part of Google Messaging Security) has always had a policy of not providing any transparency into its product. That hasn’t improved with their acquisition by Google. They don’t participate in any email industry forums etc.”

Ei sunt cam tipul de producator carora nu le pasa ce se intampla cu emailurile clientilor, ii privesc pe toti de sus, ceva de genul “noi stim cel mai bine”. Aceasta politica s-a cam soldat acum cu o mica discutie la adresa lor, bineinteles se face referire si la Google, pentru ca totusi, politica Postini nu prea mai corespunde cu politica transparenta practicata de Google.

In plus revenind la intrebarea clientului nostru…chiar daca toate practicile, si comunicarea cu producatorii de anti-spam ar fi perfecta, nu exista tehnologie 100% perfecta in domeniul asta…si cel mai recent si concludent exemplu ca si impact este ceea ce s-a intamplat acum cateva luni la Yahoo…cand au inceput sa foloseasca personal blacklists. Au avut un bug de implementare si practic blocau orice email care era trimis de la senderi care nu se regaseau in acele personal blacklists…desi acelea erau emailuri bune . Insa pentru ca au un bun sistem de comunicare cu senderii, atat ei, cat si cateva blacklists cu, care colaboreaza au putut rezolva destul de repede acest bug.

Oricum mai e mult de lucru pana la un bun email eco-system… insa cele mai mari eforturi trebuie sa le faca senderii in acest moment, in special tehnologic, plus multa, multa educatie in domeniu, care lipseste cu desavarsire, nu doar in .ro cat si in Europa.

In general pe plaiurile mioritice responsabilitatea respectarii cadrului legislativ revine clientului….ca el a aprobat…insa ce spune legislatia de pe alte meleaguri la care ravnim??

Diagrama din imagine arata cam care este circuitul complet al unui insert intr-un email. Advertiserul apeleaza la o retea de publicitate, care la randul sau lucreaza cu publisherii sau alte companii afiliate pentru a insera ad’ul intr-unul din newsletterele lor…newsletter care este trimis/distribuit de un Email Service Provider (ESP), iar acele emailuri ajung la diverse ISP-uri (precum Yahoo, Hotmail etc), care la randul lor le livreaza receporilor (cei care folosesc serviciile lor).

Ok, dar cine este responsabil de faptul ca ad’ul a fost inserat intr-un email care este distribuit fara permisiune? Legislatia lor are un principiu simplu: Follow the money …si pornind de aici se intreaba:

1. Unde ne situam noi sau voi in aceasta diagrama?

2. Cine profita din trimiterea acelui email nelegitim?

3. A cui este oferta?

4. Cine a apasat butonul de send?

5. Care este modelul tau de business?

Deci practic toti cei implicati in aceast Email Eco-system sunt responsabili in fata legii daca emailul este trimis fara permisiune, si toti cei implicati in acest proces trebuie sa-si ia masuri asiguratorii legate nu doar de ceea ce trimit ci si cui.

De curand exista cazuri in justitia americana cand FTC a cerut publisherilor si ESP-urilor sa arate cum au actionat pentru a se asigura, nu ca ei, ci clientii lor le respecta procedurile… in general aceasta presupune folosirea unor instrumente de monitorizare dar si comunicarea permanenta catre client a regulilor pe care trebuie sa le respecte, ce inseamna spam sau nu, cum trebuie facuta confirmarea unei adrese, cum trebuie procesate dezabonarile, care sunt elementele care nu trebuiesc sa lipseasca din email etc….si blocarea/suspendarea proiectelor acelor clienti care nu le-au respectat normele.

1. Sa stii ce IP iti este blocat

2. Sa stii ce domeniu iti este blocat, daca este vb de o blocare pe baza de domeniu

3. Atunci cand ii contactezi e bine sa fi politicos, de obicei ei primesc sute sau mii de emailuri zilnic si nu isi pierd vremea sa raspunda la injurii

4. Nu le vorbi de legislatie, este foarte putin probabil sa intelegi legislatia sub care isi desfasoara activitatea mai bine ca ei si avocatii lor.

5. Nu intra in polemici cu ei, respecta-le timpul

6. Cere informatii, nu incerca sa le povestesti despre cum iti administrezi tu afacerea.

7. Nu le cere sa te deblocheze…mai degraba intreaba-i ce ai facut gresit si ce poti face pe viitor pentru a evita astfel de situatii.

8. Foloseste canalul potrivit pentru a-i contacta.

Este foarte important sa ai instrumentele de monitorizare a momentului cand esti blocat, asta pentru a stii ce actiuni sa intreprinzi.

Nu este recomandat sa-i contactezi atata timp cat banui ca IP-ul/domeniul respectiv ar putea avea probleme. Pentru a exemplifica mai bine ceea ce vreau sa spun, in trecut am avut un client care isi trimitea emailurile prin propriul sistem, foarte suspect in ceea ce priveste eliminarea din lista a adreselor gresite, desi eram siguri ca aceasta este principala cauza a listarii in acel blocklist, am demarat actiunea de delistare abia dupa un an dupa ce am inceput colaboareara, pentru ca atunci am avut certitudinea ca procesul de eliminare din lista de trimitere a adreselor gresite functioneaza corect.

Nu intotdeauna blocarea emailurilor are legatura cu un blacklists…sunt filtre antispam care blocheaza emailuri chiar modul de formatare al headerului…totul tine de instrumentele pe care le ai la dispozitie pentru a identifica problema in timp cat mai scurt.

Zilele acestea am vrut sa-mi fac cont pe unul din site-urile de stiri din .ro. Cand am ajuns in formularul de inregistrare am vazut ca imi cer adresa postala, din punctul meu de vedere si al actiunii pe care o facem…adresa postala nu avea nici o relevanta…stiu ca din puctul de vedere al marketerului ar fi cateva motive pentru care acestia ar dori acea adresa.

Prima incercare: am lasat acele campuri necompletate….nu a mers, apoi am completaat cu “nicaieri”..etc.

In acelasi timp imi aduc aminte ca acum cateva luni mi-am facut un cont pe amazon.co.uk, pe langa faptul ca mi-a luat doua min procesul, cu tot cu date de expeditie, date de facturare etc…informatiile care mi le-au cerut erau foarte la obiect, nici un camp in plus, sau care nu avea legatura cu procesul meu de comanda nu se regasea acolo.

Totusi la noi gasim multe site-uri care cer f multe informatii suplimentare, informatii care pe termen lung pot determina tot mai multi useri sa furnizeze informatii false…sau sa ocoleasca acel site.

In ceea ce priveste adresele de email, in cazul in care acestea sunt solicitate acolo unde nu ar fi necesar, foarte multe persoane furnizeaza adrese random. Acesetea se concretizeaza in rate mari de bounce-uri si reclamatii.  In cel mai rau caz senderul este blocat, si ii este greu sa-si dea seama de ce…pentru ca adresele ar trebui sa apartina userilor sai.

Colectarea de informatii este critica pentru orice sender, dar foarte putini senderi se gandesc la integritatea si consistenta datelor. Aceasta lipsa de focus in colectarea datelor rezulta de cele mai multe ori in rate mici de livrare.

MarketingSherpa publica azi un articol, de fapt un fel de interviu cu reprezentantul unei firme de care sincer eu nu am auzit…insa zice el ca e mare in Europa de Est…prezenta inclusiv in Romania prin 3 e-shop-uri…de care iar eu nu am auzit pana acum. Pe langa faptul ca articolul e scris putin cam de sus puncteaza niste aspecte interesante…si adevarate.

Articolul intreg aici 

Chiar daca aici -> Difference #6. Mishmash of ESPs au incurcat ei  putin…in sensul ca diferentierea se refera la ISPs nu la ESPs… sper sa corecteze

Retelele sociale cu siguranta vor fi urmatoarele killer ap pe internet. Se pare ca toata lumea are idei geniale pentru viitorul facebook, myspace sau linkedin…dar toate aceste site-uri trebuie sa gaseasca rapid useri. Una din metodele cele mai folosite este aceea de a iti invita toti prietenii, importand adresele din address book si trimitandu-le un email de invitatie.

Multe din aceste site-uri nici macar nu isi notifica userii ca au de gand sa trimita emailuri de invitatie contactelor tale. Toata lumea te lasa sa iti uploadezi address book-ul in aplicatiile lor…urmand sa foloseasca acele adrese pentru a-si promova produsele lor. Totul pare ca fiind un viral organic….dar defapt nu are nici o legatura…este exact ca si cum ai trimite emailuri random.

Multe retele sociale folosesc adresa celui care si-a creat cont (sa-i zicem Jon) pentru a trimite numeroase mesaje promotionale contactelor acestuia….fara a avea acceptul lui Jon de a se folosi de numele lui si nici acceptul meu de a primii aceste emailuri.

Din pacate intrebari de genul asta le-am primit si cand m-am intalnit cu unii proprietari de site-uri din .ro.