email - always under REconstruction

Acum o luna vb despre problemele pe care Yahoo le-a facut publice, probleme legate de intarzieri in livrarea emailurilor. Intarzierile au fost/sunt cauzate de schimbarile operate in sistemul lor anti-spam. Astazi MarketingSherpa publica un articol excelent legat de pasii in care trebuie tratata relatia cu Yahoo.

> Step #1. Evaluate your email system

First, look at your own email system and make sure the problem doesn’t begin and end with your processes. You need to systematically break down what’s happening on your end.

Acesta este locul in care cei mai multi se opresc in .ro. Cam 30% din actualii clienti au folosit o aplicatie mai ieftina sau mai scumpa de trimis emailuri, fara a-si pune prea multe intrebari legate de ce altceva mai trebuie ca emailurile sa fie si livrate…adica: care sunt cele mai bune practici, monitorizarea reputatiei domeniilor si IP-urilor, infrastructura folosita, metodele de autentificare.

Metodele de autentificare, da, in .ro lumea considera autentificarea pt Yahoo (domainkey) ca fiind solutia …fara a merge insa la radacina proceselor, modul de colectare a bazelor de date.

Apoi…-> Step #2. Monitor your email regularly

Este punctul unde, din nou un ESP, precum este si White Image va poate ajuta…monitorizarea modului in care emailurile sunt livrate pentru marile ISP-uri (inbox, bulk sau nu sunt livrate deloc). Deobicei aceste rapoarte nu sunt oferite de nimeni gratuit, pretul este pe raport….adica, de exemplu, ce s-a intamplat cu newsletterul de azi.

Al treilea punct tine de timing…din pacate Yahoo nu publica o statistica legata de momentele de maxima/minima incarcare. In acest caz cea mai buna solutie este monitorizarea interna. Oricum, indiferent de timing este foarte important sa respecti politica de trimitere solicitata de Yahoo (nu mai multe de 5 emailuri pe conexiune)… Respectarea politicilor poate crea diferente enorme in ceea ce priveste livrarea emailurilor.

In prezent unii experti apreciaza ca, in prezent livrarea emailurilor catre Yahoo, dureaza de 2-3 ori mai mult decat dura inainte de februarie 2008, cand ei si-au updatat filtrele…sincer imi e greu sa fac orice afirmatie legata de aceasta problema, pentru ca pana in februarie nu aveam o statistica legata timpul cat Yahoo sau orice alt ISP tine emailurilor in coada…acum avem.

Articolul MarketinSherpa poate fi citit aici.

Stim si folosim de multe ori butonul de “this is spam” ca si alternativa pentru dezabonare.

Multi folosesc “this is spam” din comoditate, insa la fel de multi folosesc acest buton pentru ca nu gasesc destul de usor linkul de dezabonare….si atunci de ce sa nu mutam linkul de dezabonare in partea superioara a newsletterului…pentru a fi cel mai vizibil si mai usor de gasit decat butonul de “this is spam”??

Mai putine reclamatii de spam…inseamna o reputatie mai buna si sanse mai mari ca in viitor emailurile sa ajunga in inbox.

Nu uita insa sa pui linkul de dezabonare si in subsolul newsletterului pentru ca, din instinct lumea il cauta acolo.

La sfarsitul anului trecut IBM Institute for Business Value publica un foarte interesant studiu “The end of advertising as we know it”…ceea ce mi-a atras atentia in mod deosebit este detalierea adoptiei diverselor tipuri de content online pentru divesrse grupuri de varsta, content pentru care unii ar fi dispusi sa plateasca:

Online social networking sites: mass adoption in grupa de varsta 18-34, cea mai mare aboptie pe grupa de varsata 18-24 si adoptie intre 40-49% in grupa de varsta 35-54 de ani
Online User-generated content sites: o adoptie intre 40-49% in grupul de varsta 18-24 de ani…in rest adoptie sub 25%

Online music serveces: adoptie intre  30-39% pentru cei cu varsta intre 18-24 de ani…adoptie in jur de 30% in celelalte grupe de varsta

Online newspaper subscription: cea mai mare adoptie in grupul de varsta 35-44

Online e-Book subscription: cea mai mare adoptie in grupul de varsta 45-54 de ani

TV: premium video content: cea mai mare adopie pe in gupele de varsta 35-44 de ani, 45-55 de ani si peste 55.

Intr-un post recent anuntam ca lasam o serie de instrumente noi. Da, in principiu cel mai important este legat de un sistem performat de a realiza teste A/B, nu doar pentru subiecte…sistemul permite testarea/ analizarea fiecarei variabile care poate influenta succesul sau insuccesul unui newsletter (adica linia de from, un template, un call to action, subiectul, ora sau data trimiterii unui newsletter).

Ceea ce am invatat insa in scurt timp… din trimiterile de campanii folosind acesta criterii de segmentare A/B este legat de faptul ca orice variabila ai testa timing-ul este totul. De exemplu: dupa cat timp poti spune ca varianta 1 este mai buna decat varianta 2? sau cat de mult poate influenta faptul ca varianta 1 s-a trimis cu un minut inaintea variantei 2? Ce diferente pot apare daca analizezi diferentele dupa 2 comparativ cu 3 ore?
Apoi daca testezi influenta orei de trimitere a unui newsletter trimiti varianta 1 astazi la ora 18 a doua maine la ora 9 dimineata si a treia  tot maine la ora 12? Sper ca, pentru toata lumea raspunsul este nu la aceasta intrebare dar totusi cand analizezi influenta orei de trimitere ce indicator analizezi?

Multe intrebari si multe raspunsuri mai corecte sau nu, mai mult sau mai putin intuitive, totul tine de experienta celui pe care il intrebi.

Astazi unul din newsletterele de business care le trimitem a intampinat ceva probleme de filtrare pe cateva ISP-uri autohtone.

Motivul, un articol foarte serios despre compania Pfizer, dar care se referea la vanzarile de Viagra ale acesteia, cum nu avem autorizarea sa modificam contentul articolelor publicare in ziar…chiar daca sunt spam-ish, rezultatul a fost blocarea unora dintre emailuri.

Situatia, nu ar parea asa interesanta decat daca as mentiona ca in toate testele pe care le-am efectuat in filtrele anti-spam,  emailul cu pricina nu avea absolut nici un risc ca sa fie blocat, chiar daca si filtrele in care am testat indentificau si punctau prezenta cuvantului Viagra (Contains name of an erectile disfunction drug), totusi overall…nu era marcat nici un risc.

Partea interesanta din puctul meu de vedere consta in faptul ca a fost  un test excelent pentru a vedea ce se intampla in .ro pe partea de tehnologie anti-spam, si din pacate pot sa spun ca mi se pare foarte rudimentara. Ma rog unii ar spune ca e foarte precauta, teoretic ar fi corect…adica cate emailuri legitime au in content cuvantul Viagra?…ok, dar tare imi este teama ca aceasta este o regula.

Modificarea frecventei unui newsletter poate afecta in diferite moduri rezultatele obtinute dar si politicile de gestiune ale unei liste. In general ratele de schimbarea a unei adrese de email, de catre o persoana variaza intre 3-9% anual, in functie de tipul listei. Acesta este si motivul pentru care ratele de bounceuri cresc invers proportional cu frecventa de trimitere (la trimiterei dese - rate mai mici si invers).

Insa, pe langa frecventa de trimitere mai exista si alte influente, cum ar fi cele legate de faptul ca cei de la tehnic sunt in concediu. Cel mai bine se poate evidentia influenta factorului tehnic in perioada de sarbatori cand aproape toata lumea a avut zile libere.

Am luat cazul unui newsletter zilnic care in perioada sarbatorilor a fost intrerupt temporar pe perioada Craciunului si a Anului Nou. In acesta perioda datorita modificarii frecventei si a zilelor libere s-a concretizat in cresterea bonce-urilor…

% variabil - reprezinta variatia procentuala a bounce-urilor de la o zi la alta
% fix - reprezinta variatia procentuala a bounce-urilor avand ca data de comparatie data de 21 dec.
% probleme de conectare - reprezinta procentul de bounceri generate de probleme de conectare intr-o zi (acest gen de bounce-uri este in general asociat cu probleme tehnice)
Un procent destul de mare e reprezentat de conturile desfintate de marile ISP-uri iar revenirea la frecventa obisnuita se resimte in ratele de bounce.

Nu stiu daca motivul este agitatia din jurul nostru…dar si mie mi se pare ca in ajunul sarbatorilor, in special al Craciunului am primit mai multe spam-uri…totusi, datele furnizate de seful diviziei anti-spam de la Hotmail / MSN pt 2006 arata ca volumul spam-urilor a inceput sa creasca inca de la inceputul lui Octombrie (mai jos variatia saptamanala a volumului marcand diferentele procentuale de la o saptamana la alta):

02-Oct-2006 14.63%
09-Oct-2006 13.22%
16-Oct-2006 7.97%
23-Oct-2006 5.44%
30-Oct-2006 9.08%
06-Nov-2006 -0.22%
13-Nov-2006 2.21%
20-Nov-2006 -0.60%
27-Nov-2006 4.24%
04-Dec-2006 0.40%
11-Dec-2006 8.80%
18-Dec-2006 1.27%
25-Dec-2006 -22.18%

totusi…daca cei de la Hotmail au folosit ca baza de comparatie saptamana 6-12 Noiembrie 2006, ceea ce se poate observa …este ca…dupa sarbatorile din 2006 volumul spam-urilor a ramas relativ constant (totusi perioada 11 Dec - 25 Dec a inregistrat cel mai mare volum…dar diferentele nu sunt extraordina de mari):

06-Nov-06 1.000
13-Nov-06 1.022
20-Nov-06 1.016
27-Nov-06 1.059
04-Dec-06 1.063
11-Dec-06 1.157
18-Dec-06 1.172
25-Dec-06 0.912
01-Jan-07 0.890
08-Jan-07 1.048
15-Jan-07 1.114
22-Jan-07 1.054
29-Jan-07 1.161
05-Feb-07 1.044
12-Feb-07 1.046
19-Feb-07 1.112
26-Feb-07 1.038

La nivel de industrie modul de calcul este cel de raportare a numarului de emailuri valide blocate la volumul total de emailuri primite (inbound)…de ce este important acest indicator? Pentru ca reprezinta modul in care este gandita tehnologia antispam iar asta ne influenteaza pe toti.

Folosind filtrul A - un utilizator primeste 100 de emailuri legitime si 1000 de spam-uri. Filtrul antispam livreaza corect 95 dintre emailurile legitime si marcheaza ca spam 5 emailuri dintre acestea. Folosind modul de calcul agreat de industrie rata de FP este 5/(100+1000)=0.45%

Utilizand filtrul B - un utilizator primeste 100 de emailuri 3000 de spam-uri. Filtrul antispam livreaza corect 93 dintre emailurile legitime si marcheaza ca spam 7 dintre acestea. Folosind modul de calcul agreat de industrie rata de FP este 7/(100+3000)=0.23%

Folosind aceasta metoda de calcul filtrul B este mai bun, totusi nu se ia in considerare experienta utilizatorilor. Daca am calcula procentul emailurilor legitime blocate la numarul total de emailuri legitime, filtrul A blocheaza 5% din emailurile legitime in timp ce filtrul B 7%…din acest punct de vedere filtrul A este superior.

Care ar fi totusi cea mai buna metoda?

Ieri am atins previziunile de volum care le-am facut in luna iunie (detalii aici - adplayers ), adica am atins/depasit pragul de 25 mil de emailuri trimise in acest an.

Harvested email - adrese de email colectate din contentul site-urilor/forumurilor/etc folosind softuri speciale. Aceste adrese de email prin specificul lor au fost create pt a fi monitorizate si nu au solicitat sa primeasca emailuri. Acest tip de adrese de email sunt asociate spam trap-urilor. De obicei detectarea de emailuri trimise catre acest tip de adrese este asociata cu infrastructuri compromise sau o politica deficitara de colectare a adreselor de email si/sau cumpararea de baze de date de la 3rd parties.

Sursa: Project Honey Pot

De peste 2 ani folosim un sistem de testare care genereaza printscreen-uri exacte ale modului in care un newsletter este afisat in diversi clienti de email (cu detaliere pe zona above the fold si full view)…acum aceste teste au fost completate si updatate…in sensul ca testele pentru vechiul Hotmail au fost transferate pe noua interfata Windows Live Hotmail si sitemul a fost completat cu Yahoo Beta si Outloolk 2007. Testele sunt completate de verificarea emailurilor in cele mai populare filtre antispam…pentru a ne asigura ca riscul ca un email sa fie blocat este minim. Toate aceste teste sunt gratuite pentru orice client White Image.

Nu stiu daca ati sesizat pana acum emailuri al caror subiect are ori spatii mult prea mari ori diverse caractere ciudate.

Care este problema? Una care se poate intampla oricui, dintr-un motiv foarte simplu…apare in special atunci cand copiem un text din Word in zona de Subject a unui email. De exemplu ghilimele sau apostroafele din Word, daca va uitati atent sunt putin curbe, aceste simboluri sunt protejate prin copyright (de obicei)…si nu orice program le va afisa exact ca in forma initiala (cea din Word).

Aproape nimeni…nu se gandeste la problemele de encodare. In genera, din cate am observat ~75% copiaza subiectul in campul destinat si…e asteapta ca totul sa fie ok….insa lucrurile nu stau chiar asa, iar in prezent un subiect ce contine “caractere ciudate” nu doar ca reduce ratele de deschidere dar de cele mai multe ori determina si blocarea emailurilor de filtrele anti spam.
Dar care este explicatia tehnica?

Cand tastezi “La multi ani!” pe un computer, acesta transforma fiecare litera intr-un limbaj pe care sa-l inteleaga. Aceastra translatie se face prin sistemul ASCII (American Standard Code for Information Interchange). ASCII este un sistem intermediar intre limbajul uman si limbajul binar (de zero si unu) al computerului…si in general computerul, daca nu i se spune altceva, presupune ca folosim sistemul ASCII.

Aceasta informatie s-ar putea sa fie foarte utila pt marketeri pt ca, pe scurt daca unui subiect de email nu i se specifica modalitatea de encodare, compurerul presupune ca este ASCII…iar daca nu este ASCII, computerul il va afisa in cel mai bun mod pe care el il considera…cea ce de multe ori s-ar putea transforma intr-un dezastru.

Mai nou multi marketeri considera fara sa testeze folosirea modalitati de encodare UTF-8  (Unicode Transformation Format) (ca fiind cea mai folosita si “cea mai acoperitoare” metota de enocdare ). Dar este aceasta solutia?

Testele efectuate…surprinzator arata ca nu, chiar mai mult, metoda de encodare UTF-8 “buseste” caracterele din subiect in  53% din cazuri…comparativ cu situatiile in care nu se foloseste nici o metoda de codare (non-ASCII) care afiseaza subiecte “busite” in 44% (aceste procente sunt valabile pentru modul de afisare completa a mesajului).

List View- reprezinta mesajul asa cum este el afisat in lista de emailuri, iar Msg View - mesajul dupa cum el este afisat dupa ce s-a dat click pe subiectul lui pentru a-l deschide.

26.6% of online customers use preview panes (instead of look at your whole email). - MarketingSherpa (2007)

64% of people who are offered preview panes start using them as their default. - MarketingSherpa (2007)

White Image Loyalty Solutions publica primul raport cu privire la ratele de deliverabilitate din email marketing. Acesta pune in evidenta faptul ca in general, 1 din 5 emailuri trimise in mod legitim nu-si atinge tinta sau nu ajunge la destinatar.

Bazat pe monitorizarea prin sistemul Habeas a peste 40 de ISP-uri (Internet Service Provider) si peste 100 de campanii de emailing B2C pe an, raportul a analizat perioada ianuarie 2006 - iulie 2007 si pune in evidenta numarul de emailuri legitime care sunt filtrate si livrate in mod gresit de catre ISP-uri in Bulk. Cunoscute sub numele de “false-positives”, aceste emailuri raportate in mod eronat ca Spam si livrate in Bulk-ul abonatilor sau poate deloc, calculate din numarul total de emailuri trimise, se constituie in rate de non-delivery.

Studiul White Image privind blocarea si filtrarea emailurilor de catre ISP- uri arata ca in prima jumatate a anului curent, filtrele Yahoo! au dus la livrarea in Bulk a unei cincimi (20%) din totalul emailurilor trimise in mod legitim de catre marketeri catre abonatii lor. Aceste rate de non-delivery inalte subliniaza regretabilele pierderi financiare pe care marketerii le sufera, potentialii clienti pe care acestia ii pierd.

Raportul poate fi descarcat de aici, sper sa-l gasiti util: http://www.whiteimage.net/despre/presa/raport_delivery.pdf

Conform ultimului studiu Jupiter Research, realizat in septembrie 2007…marketeri au cazut de acord asupra faptului ca email marketingul ofera cel mai bun raport costuri/rezultate comparativ cu celelalte instrumente de comunicare si marketing, doar ca acest fapt pare un semnal de slabiciune datorita faptuli ca marketeri sunt multumiti cu raportul cost/profit obtinut si nu au nici un interes sa investeasca in testarea mesajelor, optimizare sau targetare…apreciand ca deja obtin valoarea optima.

De ce este aceasta parere periculoasa?? …pentru ca, clientii/abonatii considera lipsa de relevanta si mesajele mult prea dese ca principalul motiv pentru care se dezaboneaza.

Tot acest dezechilibru s-ar restabili totusi daca companiile are folosi doar parererile proprilor abonati pentru a optimiza frecventa si pentru targetare/ cresterea gradului de relevanta

Conform studiului 44% dintre marketeri sunt constienti de aceasta problema …afirmand ca s-ar eficientiza mult comunicare prin email daca tot acest proces ar fi gestionat centralizat, folosind o singura platforma/sursa de distributie. In plus 26% afirma ca, centralizarea comunicarii pe email ii ajuta sa inteleaga mai bine cat de des pot comunica cu un client.
Aceste tendinte nu fac decat se evidentieza maniera haotica in care este administrata in prezent comunicare prin email.