email - always under REconstruction

The Email Experience Council (EEC), esta ramura de email marketing a DMA si organizatie in care suntem si noi membrii. De curand (acum 2 sapt) au creat o gafa de zile mari care a starnit discutii si cred ca va afecta destul de rau imaginea asociatiei…care se pare ca imprumuta cate ceva din mentalitatea pe care cei de la DMA au demonstrat-o in timp (nesolicitat nu inseamna si nedorit) .

Ce au facut…:

- au trimis oferte nesolicitate din partea unei terte companii propriei baze de date.
- au trimis mai multe mesaje simultane continand aceeasi oferta.

- au folosit la sender o adresa pe care abonatii EEC nu aveau cum sa o recunoasca/identifice (zinio in loc de eec)
- au trimis o oferta adresata femeilor (pt o revista de femei) tuturor celor din lista

- nu au avut linkuri de dezabonare

Controversa este cu atat mai mare cu cat, marca implicata alaturi de EEC este Zinio, adica publisherul unde fondatoarea EEC si ex sefa la Ogilvy One este responsabila de marketing digital, Jeanniey Mullen. Zinio, prin Mullen se jura insa ca nu a adaugat baza de date EEC celei de la Zinio.

Au fost vreo 2 emailuri pe care le-am primit si eu…sincer primul a trecut cam neobservat…am vazut ca venea de la Zinio si am facut imediat legatura cu Mullen si EEC …si am zis ca cine stie ce o fi scris in formularul de abonare si nu am vazut eu. L-am primit insa pe al doilea si am vrut sa ma dezabonez…moment in care am constatat ca nu am link de dezabonare…si le-am scris, pana acum nu am primit scuze sau explicatii dar astea se pare ca au fost facute publice pe site-ul EEC, pentru ca am impresia ca au fost mai multi revoltati.

Ken Magill are in directmag un articol detaliat pe aceasta tema in stilul acid caracteristic, dar foarte bine punctat.

Legat de citatul din postul anterior, pentru o mai buna intelegere poate ar fi necesara o comparatie intre Google Analytics (free) si Omniture…Google il stie toata luma, Omniture (multi doar dupa nume) dar ce este in spate creeaza o diferenta enorma
Tocmai am participat la un webseminar al celor de la Omniture, in care au deliat modul in care integreaza monitorizarile de RSS, monitorizarile pentru componentele web2.0 ale unui site, precum si monitorizarea paginilor flash sau a oricarui fisier video…si a absolut tuturor componentelor unui site…sincer Google Analytics mi se pare super depasit.

“Yes, is free but you get what you pay for. Comparatively speaking, anything compared with seems expensive, especially if you don’t bear the bigger picture in mind.”

Zilele trecute un client imi spune ca nu gaseste in cotract garantii ca emailurile ajung in Inbox, fara sa se preocupe absolut deloc de practicile de colectare a adreselor de email, principalul factor care influenteaza modul in care sunt livrate emailurile…impreuna cu, contentul folosit in email.

Pe de alta parte altcineva punea o intrebare foarte buna: “are un sender dreptul sa ceara explicatii companiei care i-a blocat emailurile?”…Teoretic nu ar exista un raspuns ferm la aceasta intrebare…totusi prima data m-as gandi ca nu, pentru ca nici un filtru anti-spam nu este dator nimanui, cu nici o explicatie legata de metodele folosite. Totusi toti producatorii de filtre anti-spam au datoria de a-si proteja clientii, in ideea de a nu bloca emailuri pe care acestia si le doresc.

Astfel teoretic orice solicitare de a lasa sa treaca emalurile unui sender este facuta pe responsabilitatea senderului fara ca producatorul acelei tehnologii de filtrare sa-i datoreze un raspuns. Totusi, producatorul, teoretic, are obligatia de a evalua aceste “reclamatii” si de a lua masurile necesare pentru a evita in viitor blocarea unor emailuri “valide”. Marile ISP-uri detin astfel de mecanisme….totusi exista si producatori mai indiferenti.

Cred ca acum 3 ani am incercat prima data sa-i contactam pe cei de la Postini, fara succes. De atunci pana in prezent pe toti cei din industrie pe care i-am intrebat despre Postini am primit cam acelasi raspuns “Unfortunately, Postini (now part of Google Messaging Security) has always had a policy of not providing any transparency into its product. That hasn’t improved with their acquisition by Google. They don’t participate in any email industry forums etc.”

Ei sunt cam tipul de producator carora nu le pasa ce se intampla cu emailurile clientilor, ii privesc pe toti de sus, ceva de genul “noi stim cel mai bine”. Aceasta politica s-a cam soldat acum cu o mica discutie la adresa lor, bineinteles se face referire si la Google, pentru ca totusi, politica Postini nu prea mai corespunde cu politica transparenta practicata de Google.

In plus revenind la intrebarea clientului nostru…chiar daca toate practicile, si comunicarea cu producatorii de anti-spam ar fi perfecta, nu exista tehnologie 100% perfecta in domeniul asta…si cel mai recent si concludent exemplu ca si impact este ceea ce s-a intamplat acum cateva luni la Yahoo…cand au inceput sa foloseasca personal blacklists. Au avut un bug de implementare si practic blocau orice email care era trimis de la senderi care nu se regaseau in acele personal blacklists…desi acelea erau emailuri bune . Insa pentru ca au un bun sistem de comunicare cu senderii, atat ei, cat si cateva blacklists cu, care colaboreaza au putut rezolva destul de repede acest bug.

Oricum mai e mult de lucru pana la un bun email eco-system… insa cele mai mari eforturi trebuie sa le faca senderii in acest moment, in special tehnologic, plus multa, multa educatie in domeniu, care lipseste cu desavarsire, nu doar in .ro cat si in Europa.

In partnership with the DMA and eec, AOTA is hosting the AOTA Inaugural Email Deliverability & Trust Academy,designed to educate marketing professionals charged with enhancing online trust & vitality of email Marketing. The Academy is the first program of its kind to promote best practices and standards for the email marketing profession and its impact on consumer trust and brand enhancement.
More > http://www.aotalliance.org/summit2008/academy.html

Why attend?

·Email and online marketing professionals who abide by best practices and respect users’ intent on privacy, frequency and relevance are key to the long term vitality of email marketing. This program represents significant collaboration with the leading organizations committed to email and user consent and control. Individuals and companies who participate will realize a competitive advantage, while reinforcing the value of their brand.” — Craig Spiezle, chairman of AOTA

·“Email best practices are no longer a ‘vitamin,’ or a nice-to-have for high volume senders. They have a direct correlation to response rates, deliverability and ROI from the email channel. This program will give participants actionable advice that will move the needle on their businesses.” — Matt Blumberg, CEO and chairman of Return Path, Inc.

·“Email and online marketing have undergone fundamental changes in an era of increased online threats and increased consumer empowerment. Online brands need to change their interactive programs to acknowledge these changes. AOTA’s Email and Online Trust Academy fills an important industry gap by educating online marketers in how to build a successful, trusted dialog with their customers in today’s complex online world.” — Des Cahill, CEO of Habeas

·“DMA’s mission is to keep open and economically viable all channels of communication for marketers and their customers, donors and prospects to use as they both choose with relevance and responsibility to produce results for both. Email is one of the most effective, efficient and fastest growing of these channels. If email is to remain the powerhouse it is today, we must all work cooperatively to bolster consumer trust, which is why DMA is so pleased to enhance our collaboration with this program.” — Ramesh Lakshmi-Ratan, Ph.D., EVP / COO of the DMA

Cei interesati, care doresc sa participe, sa-mi trimita un email la andrei at whiteimage . net pentru a putea beneficia de un discount oferit de White Image in calitate de membru AOTA

In general pe plaiurile mioritice responsabilitatea respectarii cadrului legislativ revine clientului….ca el a aprobat…insa ce spune legislatia de pe alte meleaguri la care ravnim??

Diagrama din imagine arata cam care este circuitul complet al unui insert intr-un email. Advertiserul apeleaza la o retea de publicitate, care la randul sau lucreaza cu publisherii sau alte companii afiliate pentru a insera ad’ul intr-unul din newsletterele lor…newsletter care este trimis/distribuit de un Email Service Provider (ESP), iar acele emailuri ajung la diverse ISP-uri (precum Yahoo, Hotmail etc), care la randul lor le livreaza receporilor (cei care folosesc serviciile lor).

Ok, dar cine este responsabil de faptul ca ad’ul a fost inserat intr-un email care este distribuit fara permisiune? Legislatia lor are un principiu simplu: Follow the money …si pornind de aici se intreaba:

1. Unde ne situam noi sau voi in aceasta diagrama?

2. Cine profita din trimiterea acelui email nelegitim?

3. A cui este oferta?

4. Cine a apasat butonul de send?

5. Care este modelul tau de business?

Deci practic toti cei implicati in aceast Email Eco-system sunt responsabili in fata legii daca emailul este trimis fara permisiune, si toti cei implicati in acest proces trebuie sa-si ia masuri asiguratorii legate nu doar de ceea ce trimit ci si cui.

De curand exista cazuri in justitia americana cand FTC a cerut publisherilor si ESP-urilor sa arate cum au actionat pentru a se asigura, nu ca ei, ci clientii lor le respecta procedurile… in general aceasta presupune folosirea unor instrumente de monitorizare dar si comunicarea permanenta catre client a regulilor pe care trebuie sa le respecte, ce inseamna spam sau nu, cum trebuie facuta confirmarea unei adrese, cum trebuie procesate dezabonarile, care sunt elementele care nu trebuiesc sa lipseasca din email etc….si blocarea/suspendarea proiectelor acelor clienti care nu le-au respectat normele.

“Avem un nou sistem care dezaboneaza userii instant, dar ne temem sa-l implementam pentru ca ne-ar cam reduce baza de date”

In primul rand legislatia cere expres ca un sender sa inceteze trimiterea de emailuri catre o persoana care nu mai doreste sa primeasca emailuri. In al doilea rand daca o persoana nu doreste sa mai primeasca emailuri de la tine, mai mult ca evident ca simpla existenta a lui in baza ta de date nu reprezinta o valoare. Mai mult ca sigur ca nu vor cumpara nimic din emailul tau si sunt foarte dispusi sa te reclame ca fiind spamer.

Lasati oamenii sa se dezaboneze, cei care asta doresc, nu va vor aduce nici un fel de plus valoare si in plus trag in jos performantele agregate ale listei.

“Am vazut ca multe adrese din lista noastra sunt scrise gresit, catre domenii care nu exista si am vrea sa le corectam”

“Corectarea” adreselor de email este un exercitiu care presupune ca noi sa ne imaginam ce a vrut defapt sa scrie acea persoana care a scris adresa de email. Intr-adevar pare intuititv ca o persona care a scris YHAOO.com sa fi vrut sa scrie YAHOO.com dar aceasta nu este niciodata sigur. Poate ne aflam in cazul in care acea persoana a scris in mod intentionat adresa de email gresita pentru a nu primi nici un fel de email, sau ne putem pune problema….daca acea persoana a scris gresit domeniul de email (yhaoo.com) exista riscul sa fi gresit intentionat sau nu si ceva in scrierea userului (adica ce este in fata lui @) si in ambele cazuri, incercarea de a “corecta” adresele de email rezulta in reclamatii de spam.

Igiena listei este critica si orice sender trebuie sa verifice informatiile in momentul in care sunt introduse in baza de date…odata informatiile introduse in lista, nimeni nu ar trebui sa modifice acele informatii in mod arbitrar.

1. Sa stii ce IP iti este blocat

2. Sa stii ce domeniu iti este blocat, daca este vb de o blocare pe baza de domeniu

3. Atunci cand ii contactezi e bine sa fi politicos, de obicei ei primesc sute sau mii de emailuri zilnic si nu isi pierd vremea sa raspunda la injurii

4. Nu le vorbi de legislatie, este foarte putin probabil sa intelegi legislatia sub care isi desfasoara activitatea mai bine ca ei si avocatii lor.

5. Nu intra in polemici cu ei, respecta-le timpul

6. Cere informatii, nu incerca sa le povestesti despre cum iti administrezi tu afacerea.

7. Nu le cere sa te deblocheze…mai degraba intreaba-i ce ai facut gresit si ce poti face pe viitor pentru a evita astfel de situatii.

8. Foloseste canalul potrivit pentru a-i contacta.

Este foarte important sa ai instrumentele de monitorizare a momentului cand esti blocat, asta pentru a stii ce actiuni sa intreprinzi.

Nu este recomandat sa-i contactezi atata timp cat banui ca IP-ul/domeniul respectiv ar putea avea probleme. Pentru a exemplifica mai bine ceea ce vreau sa spun, in trecut am avut un client care isi trimitea emailurile prin propriul sistem, foarte suspect in ceea ce priveste eliminarea din lista a adreselor gresite, desi eram siguri ca aceasta este principala cauza a listarii in acel blocklist, am demarat actiunea de delistare abia dupa un an dupa ce am inceput colaboareara, pentru ca atunci am avut certitudinea ca procesul de eliminare din lista de trimitere a adreselor gresite functioneaza corect.

Nu intotdeauna blocarea emailurilor are legatura cu un blacklists…sunt filtre antispam care blocheaza emailuri chiar modul de formatare al headerului…totul tine de instrumentele pe care le ai la dispozitie pentru a identifica problema in timp cat mai scurt.

Zilele acestea am vrut sa-mi fac cont pe unul din site-urile de stiri din .ro. Cand am ajuns in formularul de inregistrare am vazut ca imi cer adresa postala, din punctul meu de vedere si al actiunii pe care o facem…adresa postala nu avea nici o relevanta…stiu ca din puctul de vedere al marketerului ar fi cateva motive pentru care acestia ar dori acea adresa.

Prima incercare: am lasat acele campuri necompletate….nu a mers, apoi am completaat cu “nicaieri”..etc.

In acelasi timp imi aduc aminte ca acum cateva luni mi-am facut un cont pe amazon.co.uk, pe langa faptul ca mi-a luat doua min procesul, cu tot cu date de expeditie, date de facturare etc…informatiile care mi le-au cerut erau foarte la obiect, nici un camp in plus, sau care nu avea legatura cu procesul meu de comanda nu se regasea acolo.

Totusi la noi gasim multe site-uri care cer f multe informatii suplimentare, informatii care pe termen lung pot determina tot mai multi useri sa furnizeze informatii false…sau sa ocoleasca acel site.

In ceea ce priveste adresele de email, in cazul in care acestea sunt solicitate acolo unde nu ar fi necesar, foarte multe persoane furnizeaza adrese random. Acesetea se concretizeaza in rate mari de bounce-uri si reclamatii.  In cel mai rau caz senderul este blocat, si ii este greu sa-si dea seama de ce…pentru ca adresele ar trebui sa apartina userilor sai.

Colectarea de informatii este critica pentru orice sender, dar foarte putini senderi se gandesc la integritatea si consistenta datelor. Aceasta lipsa de focus in colectarea datelor rezulta de cele mai multe ori in rate mici de livrare.

MarketingSherpa publica azi un articol, de fapt un fel de interviu cu reprezentantul unei firme de care sincer eu nu am auzit…insa zice el ca e mare in Europa de Est…prezenta inclusiv in Romania prin 3 e-shop-uri…de care iar eu nu am auzit pana acum. Pe langa faptul ca articolul e scris putin cam de sus puncteaza niste aspecte interesante…si adevarate.

Articolul intreg aici 

Chiar daca aici -> Difference #6. Mishmash of ESPs au incurcat ei  putin…in sensul ca diferentierea se refera la ISPs nu la ESPs… sper sa corecteze

Retelele sociale cu siguranta vor fi urmatoarele killer ap pe internet. Se pare ca toata lumea are idei geniale pentru viitorul facebook, myspace sau linkedin…dar toate aceste site-uri trebuie sa gaseasca rapid useri. Una din metodele cele mai folosite este aceea de a iti invita toti prietenii, importand adresele din address book si trimitandu-le un email de invitatie.

Multe din aceste site-uri nici macar nu isi notifica userii ca au de gand sa trimita emailuri de invitatie contactelor tale. Toata lumea te lasa sa iti uploadezi address book-ul in aplicatiile lor…urmand sa foloseasca acele adrese pentru a-si promova produsele lor. Totul pare ca fiind un viral organic….dar defapt nu are nici o legatura…este exact ca si cum ai trimite emailuri random.

Multe retele sociale folosesc adresa celui care si-a creat cont (sa-i zicem Jon) pentru a trimite numeroase mesaje promotionale contactelor acestuia….fara a avea acceptul lui Jon de a se folosi de numele lui si nici acceptul meu de a primii aceste emailuri.

Din pacate intrebari de genul asta le-am primit si cand m-am intalnit cu unii proprietari de site-uri din .ro.

The European Commission’s Directive on Data Protection went into effect in October, 1998 and would prohibit the transfer of personal data to non-European Union nations that do not meet the European “adequacy” standard for privacy protection. As a result, the Directive could have significantly hampered the ability of U.S. companies to engage in many trans-Atlantic transactions.

Craig’s List, FBI, Washington State Attorney General, US Postal Inspector, PayPal, Microsoft, Symantec, MySpace and DMA
plan to converge in Seattle for Phish Roast and Spam Hunt restoring trust to the internet. More Summit 2008 Highlights>