email - always under REconstruction

Din pacate foarte multe oportunitati sunt pierdute si multe emailuri sunt trimise ca si cum am fi in 1999… pentru ca:

- marketerii nu se obosesc sa trimita mesaje de bun venit in urma abonarii sau a completarii unui formular de comanda;

- aproape nimeni nu include o oferta de bun venit

- foarte putini introduc instructiuni de whitelisting

- aproape nimeni nu ofera informatii legate de frecvanta de trimitere, si aceasta pentru ca in general lumea trimite emailuri cand ar avea ce sa-ti trimita nu cand ti-a promis ca iti trimite

- foarte putini personalizeaza mesajul de bun venit

- aproape nimeni nu include recomanda unui prieten in emailurile de bun venit

- nimeni nu mentioneza cu va fi folosita adresa de email colectata

In plus, un studiu realizat in perioada septembrie - noiembrie 2007 (Marketingsherpa) legat de ceea ce oamenii percep a fi spam, subliniaza ca emailurile trimise prea des si irelevante pot afecta reputatia marketerilor…si vorbim despre emailuri pentru care persoanele si-au dat acordul sa le primeasca.

Ceea ce este spam sau nu a fost discutat si la intalnirea de pe 1 februarie de la AOTA, impreuna cu reprezentantii Spamcop. Rezultatul discutiei a fost ca nu este chiar asa de important ca o persoana si-a dat acordul sa primeasca emailuri de la cineva ci este mai important pentru ce si-a dat acordul…adica daca ma abonez sa primesc stiri din tehnologie si tu imi trimiti stiri din sport din cand in cand…nu este chiar ok, legal este totul in regula daca ambele stiri sunt trimise sub aceeasi marca…dar discutia a fost si este ca cele mai bune practici sa mearga mai sus de legislatie pentru ca end-useri considera emailurile nerelevante ca spam.

Astazi unul din newsletterele de business care le trimitem a intampinat ceva probleme de filtrare pe cateva ISP-uri autohtone.

Motivul, un articol foarte serios despre compania Pfizer, dar care se referea la vanzarile de Viagra ale acesteia, cum nu avem autorizarea sa modificam contentul articolelor publicare in ziar…chiar daca sunt spam-ish, rezultatul a fost blocarea unora dintre emailuri.

Situatia, nu ar parea asa interesanta decat daca as mentiona ca in toate testele pe care le-am efectuat in filtrele anti-spam,  emailul cu pricina nu avea absolut nici un risc ca sa fie blocat, chiar daca si filtrele in care am testat indentificau si punctau prezenta cuvantului Viagra (Contains name of an erectile disfunction drug), totusi overall…nu era marcat nici un risc.

Partea interesanta din puctul meu de vedere consta in faptul ca a fost  un test excelent pentru a vedea ce se intampla in .ro pe partea de tehnologie anti-spam, si din pacate pot sa spun ca mi se pare foarte rudimentara. Ma rog unii ar spune ca e foarte precauta, teoretic ar fi corect…adica cate emailuri legitime au in content cuvantul Viagra?…ok, dar tare imi este teama ca aceasta este o regula.

Modificarea frecventei unui newsletter poate afecta in diferite moduri rezultatele obtinute dar si politicile de gestiune ale unei liste. In general ratele de schimbarea a unei adrese de email, de catre o persoana variaza intre 3-9% anual, in functie de tipul listei. Acesta este si motivul pentru care ratele de bounceuri cresc invers proportional cu frecventa de trimitere (la trimiterei dese - rate mai mici si invers).

Insa, pe langa frecventa de trimitere mai exista si alte influente, cum ar fi cele legate de faptul ca cei de la tehnic sunt in concediu. Cel mai bine se poate evidentia influenta factorului tehnic in perioada de sarbatori cand aproape toata lumea a avut zile libere.

Am luat cazul unui newsletter zilnic care in perioada sarbatorilor a fost intrerupt temporar pe perioada Craciunului si a Anului Nou. In acesta perioda datorita modificarii frecventei si a zilelor libere s-a concretizat in cresterea bonce-urilor…

% variabil - reprezinta variatia procentuala a bounce-urilor de la o zi la alta
% fix - reprezinta variatia procentuala a bounce-urilor avand ca data de comparatie data de 21 dec.
% probleme de conectare - reprezinta procentul de bounceri generate de probleme de conectare intr-o zi (acest gen de bounce-uri este in general asociat cu probleme tehnice)
Un procent destul de mare e reprezentat de conturile desfintate de marile ISP-uri iar revenirea la frecventa obisnuita se resimte in ratele de bounce.

Decembrie este luna in care competitia este fara manusi, iar bataia pentru un loc cat mai vizibil in Inbox este foarte mare. Este perioada in care multi comercianti isi intensifica frecventa de comunicare punand la bataie oferte exceptionale. Totusi din datele noastre am constat ca in aceasta perioada nu doar comerciantii au fost cei care au cautat un loc priviligiat in Inbox, ci si site-urile de job-uri, sau site-urile de stiri.

(Pentru a evita polemicile nu voi dezvalui numele site-urilor, pot spune ca site-urile de joburi sunt cotate in primele 3 iar cele de stiri la fel, cotate in primele 3 siteuri de stiri, exclusiv online)

Pentru site-urile de stiri obiectivul cred ca era destul de clar, acela de a atrage cat mai multi vizitatori catre site-urile impanzite de bannere cu oferte care mai de care. Volumul crescut s-a inregistat doar in cazul unuia din cele 2 site-uri prezentate mai jos.
Nu prea inteleg care au fost ratiunile cresterii volumuli de emailuri pentru site-urile de joburi in aceasta perioada…sunt potentiali candidati la un job mai dispusi sa aloce mai mult timp analizarii ofertelor in aceasta perioada??…nu prea as crede totusi ca aceasta ar putea fi o regula.

Din punctul meu de vedere concluzia este putin trista, in sensul ca nu este folosit aproape deloc termenul de relevanta in comunicarea pe email, si ca aceste site-uri in loc sa-si protejeze una din valorile cele mai importante pe care le poseda…le “exploateaza la maxim”. Am auzit de nenumarate ori de probleme legate de livrarea emailurilor de faptul ca marketerii declara raspicat, baza noastra de date este cu permisiune, toti abonatii nostrii si-au dat acceptul sa primeasca stiri de la noi…ok dar pentru ce si-au dat acceptul?

Si-au dat acceptul pt un newsletter/alerta zilnic sau pentru 2-3? Si-au dat acceptul sa primeasca content relevant sau contentul clientului de publicitate? Care este diferenta intr-un un spamer care face absolut totul ilegal si un marketer care se foloseste de o permisiune generala, pentru a trimite emailuri nedorite din punct de vedere al relevantei??

Datele evidentiate in graficele de mai sus sunt colectate la nivelul IP-urilor care trimit aceste newslettere si evidentiaza numarul de emailuri vazute intr-o retea de peste 6 mld de casute de email. Din motive ce tin de protejarea unor interese comerciale nu pot preciza denumirea acestei retele.

Volumele fiecarui grafic in parte sunt raportate exclusiv la scala proprie de volum, deci comparatia de volum intre grafice este nerelevanta, se pastreaza doar relevanta trendului.

Investors Business Daily, publica un interviu cu David Crocker, (Principal BrandenBurg InternetWorking - autorul a numeroase RFC-uri, implicat in standardizarea emailului inca din anii ‘70), legat de noile standarde propuse spre adoptie:

IBD: Where does the war on spam stand right now?

Crocker: Spam is merely another example of social misbehavior. It’s not likely to go away, and all we can do is bring it down to tolerable levels.

IBD: What’s your solution?

Crocker: You have to create what I call a trust overlay to the existing e-mail system. Existing senders and receivers can continue to use e-mail as before. All we’re doing is adding a mechanism that lets them trust who mail is from and (determine) whether that sender is trustworthy.

IBD: How is trust defined?

Crocker: Trust is based on whether the identification (used in the e-mail) is accurate — if it’s from who it says it’s from. The other requirement is that the person or organization is trustworthy.

IBD: How does it work?

Crocker: It’s a mechanism that requires an organization to attach a domain name to the message in a way that lets the recipient verify it. Domain names are things we use to get to Web pages or receive an e-mail address. It’s a tried-and-true technology that doesn’t require changing the entire e-mail system.

IBD: Why is adding a special domain name important in identifying whether an e-mail message is wanted or not?

Crocker: Existing “reputation” based e-mail screening systems are based on very low-level addressing numbers that say where a server is attached to the Internet, rather than what organization is sending the message. DKIM will identify the sender.

Interviul complet il puteti gasi aici

David afirma ca in prezent reputatia se bazeaza doar pe IP-uri ceea ce este nu foarte adevarat, deoarece unul din serviciile de reputatie a lansat in urma cu ~3 luni primul sistem de monitorizare a reputatiei la nivel de domeniu…nu doar IP. Oricum DKIM nu este singurul mecanism de autentificare care identifica domeniul de trimitere…aceasta se intampla si cu SPF. Ceea ce face in plus DKIM, este faptul ca stabileste o legatura intre organizatia care trimite mesajul si contentul acestuia. Acesta ar face mecanismul mai flexibil decat SPF in cazul forwardarilor.

In plus mai este o idee legata de marcarea emailurilor de la first time sender care nu prea au cum sa fie livrate automat in inbox pentru ca daca nu am comunica niciodata cu cineva…chiar daca am emailurile semnate cu DKIM, nu am nici un fel de reputatie in fata celor carora le trimit emailuri…si atunci ei vor fi nevoiti sa ma verifice..sa-mi verifice reputatia.

La nivel de industrie modul de calcul este cel de raportare a numarului de emailuri valide blocate la volumul total de emailuri primite (inbound)…de ce este important acest indicator? Pentru ca reprezinta modul in care este gandita tehnologia antispam iar asta ne influenteaza pe toti.

Folosind filtrul A - un utilizator primeste 100 de emailuri legitime si 1000 de spam-uri. Filtrul antispam livreaza corect 95 dintre emailurile legitime si marcheaza ca spam 5 emailuri dintre acestea. Folosind modul de calcul agreat de industrie rata de FP este 5/(100+1000)=0.45%

Utilizand filtrul B - un utilizator primeste 100 de emailuri 3000 de spam-uri. Filtrul antispam livreaza corect 93 dintre emailurile legitime si marcheaza ca spam 7 dintre acestea. Folosind modul de calcul agreat de industrie rata de FP este 7/(100+3000)=0.23%

Folosind aceasta metoda de calcul filtrul B este mai bun, totusi nu se ia in considerare experienta utilizatorilor. Daca am calcula procentul emailurilor legitime blocate la numarul total de emailuri legitime, filtrul A blocheaza 5% din emailurile legitime in timp ce filtrul B 7%…din acest punct de vedere filtrul A este superior.

Care ar fi totusi cea mai buna metoda?

In ultimele saptamani cochetam cu cei de la Authentication & Online Trust Alliance, alianta fondata pentru a inlatura fraudele si abuzurile online, acolo i-am descoperit pe cei de Iconix, un sistem foarte interesant care permite brandurilor care efectueaza tranzactii online sa-si protejeze mai usor marcile impotriva actiunilor de phishing.
Sistemul permite identificare in inbox a autenticitatii emailurilor, adica daca un email este trimis de cei de la eBay, cei de la Iconix valideaza acest lucru si afiseaza langa email semnatura fiecarui brand….nu, nu este un nou Goodmail. Validarea emailurilor se face de catre receptor prin instalarea unui mic softulet care functioneaza integrat cu yahoo, gmail, hotmail, earthlink si chiar cu Outlook.

Desi cred ca impactul Iconix, momentan foarte este mic - pentru ca asa cum am spus sistemul functioneaza doar daca cel care primeste emailul are instalat softuletul lor, lista celor care au ales sa-si protejeze barandruile cu ei este impresionant (si include si Amazon si YouTube)…detalii aici

Harvested email - adrese de email colectate din contentul site-urilor/forumurilor/etc folosind softuri speciale. Aceste adrese de email prin specificul lor au fost create pt a fi monitorizate si nu au solicitat sa primeasca emailuri. Acest tip de adrese de email sunt asociate spam trap-urilor. De obicei detectarea de emailuri trimise catre acest tip de adrese este asociata cu infrastructuri compromise sau o politica deficitara de colectare a adreselor de email si/sau cumpararea de baze de date de la 3rd parties.

Sursa: Project Honey Pot

Nu stiu daca ati sesizat pana acum emailuri al caror subiect are ori spatii mult prea mari ori diverse caractere ciudate.

Care este problema? Una care se poate intampla oricui, dintr-un motiv foarte simplu…apare in special atunci cand copiem un text din Word in zona de Subject a unui email. De exemplu ghilimele sau apostroafele din Word, daca va uitati atent sunt putin curbe, aceste simboluri sunt protejate prin copyright (de obicei)…si nu orice program le va afisa exact ca in forma initiala (cea din Word).

Aproape nimeni…nu se gandeste la problemele de encodare. In genera, din cate am observat ~75% copiaza subiectul in campul destinat si…e asteapta ca totul sa fie ok….insa lucrurile nu stau chiar asa, iar in prezent un subiect ce contine “caractere ciudate” nu doar ca reduce ratele de deschidere dar de cele mai multe ori determina si blocarea emailurilor de filtrele anti spam.
Dar care este explicatia tehnica?

Cand tastezi “La multi ani!” pe un computer, acesta transforma fiecare litera intr-un limbaj pe care sa-l inteleaga. Aceastra translatie se face prin sistemul ASCII (American Standard Code for Information Interchange). ASCII este un sistem intermediar intre limbajul uman si limbajul binar (de zero si unu) al computerului…si in general computerul, daca nu i se spune altceva, presupune ca folosim sistemul ASCII.

Aceasta informatie s-ar putea sa fie foarte utila pt marketeri pt ca, pe scurt daca unui subiect de email nu i se specifica modalitatea de encodare, compurerul presupune ca este ASCII…iar daca nu este ASCII, computerul il va afisa in cel mai bun mod pe care el il considera…cea ce de multe ori s-ar putea transforma intr-un dezastru.

Mai nou multi marketeri considera fara sa testeze folosirea modalitati de encodare UTF-8  (Unicode Transformation Format) (ca fiind cea mai folosita si “cea mai acoperitoare” metota de enocdare ). Dar este aceasta solutia?

Testele efectuate…surprinzator arata ca nu, chiar mai mult, metoda de encodare UTF-8 “buseste” caracterele din subiect in  53% din cazuri…comparativ cu situatiile in care nu se foloseste nici o metoda de codare (non-ASCII) care afiseaza subiecte “busite” in 44% (aceste procente sunt valabile pentru modul de afisare completa a mesajului).

List View- reprezinta mesajul asa cum este el afisat in lista de emailuri, iar Msg View - mesajul dupa cum el este afisat dupa ce s-a dat click pe subiectul lui pentru a-l deschide.

White Image Loyalty Solutions publica primul raport cu privire la ratele de deliverabilitate din email marketing. Acesta pune in evidenta faptul ca in general, 1 din 5 emailuri trimise in mod legitim nu-si atinge tinta sau nu ajunge la destinatar.

Bazat pe monitorizarea prin sistemul Habeas a peste 40 de ISP-uri (Internet Service Provider) si peste 100 de campanii de emailing B2C pe an, raportul a analizat perioada ianuarie 2006 - iulie 2007 si pune in evidenta numarul de emailuri legitime care sunt filtrate si livrate in mod gresit de catre ISP-uri in Bulk. Cunoscute sub numele de “false-positives”, aceste emailuri raportate in mod eronat ca Spam si livrate in Bulk-ul abonatilor sau poate deloc, calculate din numarul total de emailuri trimise, se constituie in rate de non-delivery.

Studiul White Image privind blocarea si filtrarea emailurilor de catre ISP- uri arata ca in prima jumatate a anului curent, filtrele Yahoo! au dus la livrarea in Bulk a unei cincimi (20%) din totalul emailurilor trimise in mod legitim de catre marketeri catre abonatii lor. Aceste rate de non-delivery inalte subliniaza regretabilele pierderi financiare pe care marketerii le sufera, potentialii clienti pe care acestia ii pierd.

Raportul poate fi descarcat de aici, sper sa-l gasiti util: http://www.whiteimage.net/despre/presa/raport_delivery.pdf

Conform unui studiu realizat de Ipsos in parteneriat cu Habeas in septembrie 2007; 15% dintre respondenti au afirmat ca folosesc AOL, in timp ce surprizantor pt SUA, 14% au afirmat ca folosesc Gmail.

Imi aduc aminte ca acum ~2 ani cand le spuneam celor de Habeas ca in .ro, Gmail este al doilea client de email dupa Yahoo…imi spuneau ca in state Gmail este undeva la in jur de 1-2%.

Pe primul loc in SUA, la fel ca si la noi Yahoo cu 43%, urmat de Hotmail cu 22% de utilizatori.

Acesta structura reflecta faptul ca si noi ca si marketeri din state ne confruntam aproximativ cu aceleasi probleme de dliverabilitate

Cate modalitati exista de a clasifica un sender:

whilelist - de incredere, nonspam
blacklist - block spam
yellowlist - o imbinare de spam si nonspam
brownlist - totul spam - dar nu suficient pentru a fi trecut in blacklist

in plus mai exista si:

Greylisting doar ca aceasta este o metoda de aparare a unui server impotriva spamului…raportand statusul de greylisting pentru  mailurile trimise catre el.

Dupa ce am administrat inscrierile online si comunicarea prin email la unul din cele mai mari evenimente de business care a avut pana acum loc in Romania, conferinta lui Philip Kotler…acum suntem implicati in administrarea inscrierilor online si a comunicarii pe email pentru un eveniment de aceeasi avergura, Michael Porter in Romania.

Ok, dar va intrebati unde e legatura cu emailurile…simplu toate inscrierile online se concretizeaza in mesaje tranzacionale…deoarece compania care s-a inscris are nevoie de contract, de proforma…trebuie sa-si inregistreze nominal participanti etc…toate aceste actiuni se concretizeaza in trimiterea de emailuri tranzactionale.

Cat de importat este pentru tine sa sti ca emailurile sunt livrate in siguranta? Avand in vedere ca vorbim in ambele cazuri de evenimente unde numarul de participanti tinde spre 1000 de persoane…toate documentele sunt livrate prin email…iar in acest caz pentru orice organizator este aproape imposibil sa verifice ca fiecare contract a ajuns cu bine la destinatie…si ca proformele vor fi inregistrate la timp in contabilitate pentru a fi platite…in plus daca organizatorul alege sa trimita pe email aceste documente trebuie sa ia toate masurile pentru a se asigura ca emailurile sunt livrate, si ca sunt livrate in Inbox.

Toate aceste emailuri generate de inscrirea la conferinta (in general generate de cumpararea a ceva) se numesc emailuri tranzactionale.

Cum se pot insa oferi insa garantii ca emailurile ajung in Inbox? In prezent singura solutie este certificarea emailurilor…iar avand in vedere ca vorbim de emailuri trimise catre domenii corporate ..in prezent cele mai relaible solutie existenta in lume sunt solutiile Habeas, pe care White Image le reprezinta in exclusivitate pentru Europa de Est.

Ce efect are certificarea in comunicarea corporate? In primul rand orice email certificat primeste puncte in minus in cele mai populare filtrele antispam folosite la nivel corporate, in al doilea rand marile corporatii multinationale folosesc solutiile Habeas la nivel central pentru a dermina legitimitatea emailurilor (asta pentru ca trebuie spus de la inceput nu orice email poate fi certificat…ci doar acelea care au o reputatie nepatata).

Daca doriti sa aflati mai multe info despre solutiile de certificare si/sau gestiunea inscrierilor la evenimente trimiteti un eamil la: andrei at whiteimage . net

De la sfarsitul lui iulie 2007, Noua Zeelanda are o lege antispam dedicata.

In varianta finala legea are 22 de pagini care acopera cam toate aspectele legate de trimiterea de emailuri; incepand cu procesul de colectare si termindand cu standardizarea procedurilor de dezabonare. In plus Noua Zeelanda a intializat un program national de analiza a reputatiei senderilor…inca in faza de proiect.

La inceputul acestui an in legislatia Germana au aparut mentiuni clare legate de procesul de dezabonare. Astfel, conform noilor acte normative orice persoana trebuie sa se poata dezabona cu un singur click.

Legislatia mai solicita urmatoarele:

- sa nu existe nici o intrebare de confrimare in timpul procesului de dezabonare;

- orice intrebare privind motivele dezabonarii trebuie sa fie doar dupa ce dezabonarea este completa;

- dezabonarea poate fi confirmata pe email, dar legislatia specifica ca acest email de confirmare sa nu solicite nicio actiune din partea utilizatorului.