email - always under REconstruction

Ne-a luat ceva timp, dar ieri am publicat in cele din urma studiul INSIDE, care anul acesta a iesit foarte cuprinzator,as putea spune ca este unul dintre cele mai complete benchmark-uri si care analizeaza destul de multe aspecte legate de eficienta unui newsletter…pornind de la eficienta subiectului, ratele de deschidere, de click, eficienta orelor unei zile dar si a zilelor saptamanii, mergand la analize pe trimestre si pe luni dar si pe industrii si comparatii cu ceea ce s-a intamplat in 2006, si reclamatiile de spam.

Pentru a intra in posesia unei copii in format pdf a studiului click aici

Pe scurt, in 2007;

- subiectele cu o lungime medie au avut cea mai buna eficienta in ceea ce priveste ratele de deschidere si reclamatiile de spam generate;

- a scazut rata de deschidere, ratele de click through s-au mentinut constante, si a crescut interesul fata de content. Cum ratele de click sunt constante se poate deduce ca ratele de deschidere au scazut datorita limitarilor tehnologice de a monitoriza corect acest indicator.

- miercure este in continuare cea mai buna zi

- sambata chiar daca nu se obtin volume mari de deschidere…cei care deschid un email citesc cel mai mult

In Business Standard, azi, hard copy si varianta electronica aici

Dupa gafa facuta de EEC (Email Experience Council) acum 2 saptamani, Jeff Nolan puncteaza cateva asptecte legate de modalitatea in care DMA conditioneaza accesul al content.
Inteleg ca scopul este de a avea un control asupra informatiilor din website…si acela de a monitoriza cine, ce citeste. Bineinteles ca toate aceste informatii colectate de DMA sunt utile pentru a livra publicitate targetata celor din site….insa daca nu acesta este scopul pentru care exista site-ul, sincer nu inteleg care este motivul acestor formulare de inregistrare.

DMA pare a fi departe de ceea ce inseamna un leader in marketingul online.

The Email Experience Council (EEC), esta ramura de email marketing a DMA si organizatie in care suntem si noi membrii. De curand (acum 2 sapt) au creat o gafa de zile mari care a starnit discutii si cred ca va afecta destul de rau imaginea asociatiei…care se pare ca imprumuta cate ceva din mentalitatea pe care cei de la DMA au demonstrat-o in timp (nesolicitat nu inseamna si nedorit) .

Ce au facut…:

- au trimis oferte nesolicitate din partea unei terte companii propriei baze de date.
- au trimis mai multe mesaje simultane continand aceeasi oferta.

- au folosit la sender o adresa pe care abonatii EEC nu aveau cum sa o recunoasca/identifice (zinio in loc de eec)
- au trimis o oferta adresata femeilor (pt o revista de femei) tuturor celor din lista

- nu au avut linkuri de dezabonare

Controversa este cu atat mai mare cu cat, marca implicata alaturi de EEC este Zinio, adica publisherul unde fondatoarea EEC si ex sefa la Ogilvy One este responsabila de marketing digital, Jeanniey Mullen. Zinio, prin Mullen se jura insa ca nu a adaugat baza de date EEC celei de la Zinio.

Au fost vreo 2 emailuri pe care le-am primit si eu…sincer primul a trecut cam neobservat…am vazut ca venea de la Zinio si am facut imediat legatura cu Mullen si EEC …si am zis ca cine stie ce o fi scris in formularul de abonare si nu am vazut eu. L-am primit insa pe al doilea si am vrut sa ma dezabonez…moment in care am constatat ca nu am link de dezabonare…si le-am scris, pana acum nu am primit scuze sau explicatii dar astea se pare ca au fost facute publice pe site-ul EEC, pentru ca am impresia ca au fost mai multi revoltati.

Ken Magill are in directmag un articol detaliat pe aceasta tema in stilul acid caracteristic, dar foarte bine punctat.

Legat de citatul din postul anterior, pentru o mai buna intelegere poate ar fi necesara o comparatie intre Google Analytics (free) si Omniture…Google il stie toata luma, Omniture (multi doar dupa nume) dar ce este in spate creeaza o diferenta enorma
Tocmai am participat la un webseminar al celor de la Omniture, in care au deliat modul in care integreaza monitorizarile de RSS, monitorizarile pentru componentele web2.0 ale unui site, precum si monitorizarea paginilor flash sau a oricarui fisier video…si a absolut tuturor componentelor unui site…sincer Google Analytics mi se pare super depasit.

“Avem un nou sistem care dezaboneaza userii instant, dar ne temem sa-l implementam pentru ca ne-ar cam reduce baza de date”

In primul rand legislatia cere expres ca un sender sa inceteze trimiterea de emailuri catre o persoana care nu mai doreste sa primeasca emailuri. In al doilea rand daca o persoana nu doreste sa mai primeasca emailuri de la tine, mai mult ca evident ca simpla existenta a lui in baza ta de date nu reprezinta o valoare. Mai mult ca sigur ca nu vor cumpara nimic din emailul tau si sunt foarte dispusi sa te reclame ca fiind spamer.

Lasati oamenii sa se dezaboneze, cei care asta doresc, nu va vor aduce nici un fel de plus valoare si in plus trag in jos performantele agregate ale listei.

“Am vazut ca multe adrese din lista noastra sunt scrise gresit, catre domenii care nu exista si am vrea sa le corectam”

“Corectarea” adreselor de email este un exercitiu care presupune ca noi sa ne imaginam ce a vrut defapt sa scrie acea persoana care a scris adresa de email. Intr-adevar pare intuititv ca o persona care a scris YHAOO.com sa fi vrut sa scrie YAHOO.com dar aceasta nu este niciodata sigur. Poate ne aflam in cazul in care acea persoana a scris in mod intentionat adresa de email gresita pentru a nu primi nici un fel de email, sau ne putem pune problema….daca acea persoana a scris gresit domeniul de email (yhaoo.com) exista riscul sa fi gresit intentionat sau nu si ceva in scrierea userului (adica ce este in fata lui @) si in ambele cazuri, incercarea de a “corecta” adresele de email rezulta in reclamatii de spam.

Igiena listei este critica si orice sender trebuie sa verifice informatiile in momentul in care sunt introduse in baza de date…odata informatiile introduse in lista, nimeni nu ar trebui sa modifice acele informatii in mod arbitrar.

1. Sa stii ce IP iti este blocat

2. Sa stii ce domeniu iti este blocat, daca este vb de o blocare pe baza de domeniu

3. Atunci cand ii contactezi e bine sa fi politicos, de obicei ei primesc sute sau mii de emailuri zilnic si nu isi pierd vremea sa raspunda la injurii

4. Nu le vorbi de legislatie, este foarte putin probabil sa intelegi legislatia sub care isi desfasoara activitatea mai bine ca ei si avocatii lor.

5. Nu intra in polemici cu ei, respecta-le timpul

6. Cere informatii, nu incerca sa le povestesti despre cum iti administrezi tu afacerea.

7. Nu le cere sa te deblocheze…mai degraba intreaba-i ce ai facut gresit si ce poti face pe viitor pentru a evita astfel de situatii.

8. Foloseste canalul potrivit pentru a-i contacta.

Este foarte important sa ai instrumentele de monitorizare a momentului cand esti blocat, asta pentru a stii ce actiuni sa intreprinzi.

Nu este recomandat sa-i contactezi atata timp cat banui ca IP-ul/domeniul respectiv ar putea avea probleme. Pentru a exemplifica mai bine ceea ce vreau sa spun, in trecut am avut un client care isi trimitea emailurile prin propriul sistem, foarte suspect in ceea ce priveste eliminarea din lista a adreselor gresite, desi eram siguri ca aceasta este principala cauza a listarii in acel blocklist, am demarat actiunea de delistare abia dupa un an dupa ce am inceput colaboareara, pentru ca atunci am avut certitudinea ca procesul de eliminare din lista de trimitere a adreselor gresite functioneaza corect.

Nu intotdeauna blocarea emailurilor are legatura cu un blacklists…sunt filtre antispam care blocheaza emailuri chiar modul de formatare al headerului…totul tine de instrumentele pe care le ai la dispozitie pentru a identifica problema in timp cat mai scurt.

Zilele acestea am vrut sa-mi fac cont pe unul din site-urile de stiri din .ro. Cand am ajuns in formularul de inregistrare am vazut ca imi cer adresa postala, din punctul meu de vedere si al actiunii pe care o facem…adresa postala nu avea nici o relevanta…stiu ca din puctul de vedere al marketerului ar fi cateva motive pentru care acestia ar dori acea adresa.

Prima incercare: am lasat acele campuri necompletate….nu a mers, apoi am completaat cu “nicaieri”..etc.

In acelasi timp imi aduc aminte ca acum cateva luni mi-am facut un cont pe amazon.co.uk, pe langa faptul ca mi-a luat doua min procesul, cu tot cu date de expeditie, date de facturare etc…informatiile care mi le-au cerut erau foarte la obiect, nici un camp in plus, sau care nu avea legatura cu procesul meu de comanda nu se regasea acolo.

Totusi la noi gasim multe site-uri care cer f multe informatii suplimentare, informatii care pe termen lung pot determina tot mai multi useri sa furnizeze informatii false…sau sa ocoleasca acel site.

In ceea ce priveste adresele de email, in cazul in care acestea sunt solicitate acolo unde nu ar fi necesar, foarte multe persoane furnizeaza adrese random. Acesetea se concretizeaza in rate mari de bounce-uri si reclamatii.  In cel mai rau caz senderul este blocat, si ii este greu sa-si dea seama de ce…pentru ca adresele ar trebui sa apartina userilor sai.

Colectarea de informatii este critica pentru orice sender, dar foarte putini senderi se gandesc la integritatea si consistenta datelor. Aceasta lipsa de focus in colectarea datelor rezulta de cele mai multe ori in rate mici de livrare.

Retelele sociale cu siguranta vor fi urmatoarele killer ap pe internet. Se pare ca toata lumea are idei geniale pentru viitorul facebook, myspace sau linkedin…dar toate aceste site-uri trebuie sa gaseasca rapid useri. Una din metodele cele mai folosite este aceea de a iti invita toti prietenii, importand adresele din address book si trimitandu-le un email de invitatie.

Multe din aceste site-uri nici macar nu isi notifica userii ca au de gand sa trimita emailuri de invitatie contactelor tale. Toata lumea te lasa sa iti uploadezi address book-ul in aplicatiile lor…urmand sa foloseasca acele adrese pentru a-si promova produsele lor. Totul pare ca fiind un viral organic….dar defapt nu are nici o legatura…este exact ca si cum ai trimite emailuri random.

Multe retele sociale folosesc adresa celui care si-a creat cont (sa-i zicem Jon) pentru a trimite numeroase mesaje promotionale contactelor acestuia….fara a avea acceptul lui Jon de a se folosi de numele lui si nici acceptul meu de a primii aceste emailuri.

Din pacate intrebari de genul asta le-am primit si cand m-am intalnit cu unii proprietari de site-uri din .ro.

Cam de o luna jumate am updatat sistemul de trimitere…pentru a creste viteza de trimitere, si am ajuns momentan la un maxim de 2,713 emailuri livrate/minut, de mentionat insa ca aceasta viteza este variabila…si influentata in mod special de factorul ISP, asa cum mentionam aici.

Odata cu aceasta schimbare in modulul de trimitere a trebuit sa schimbam si cam toata infrastructura hardware, si modul in care este distribuit sistemul, pentru ca aceasta crestere a vitezei de trimitere suprasolicita infrastructura la maxim.

Cel mai notabil este faptul ca, odata cu aceasta schimbare se modifica ecuatia mentionata de aici, in sensul ca QF= Linia de asteptare ( perioada de timp in care e-mailul poate fi in asteptare in spatele altei campanii de emailing sau al altor mailuri) nu mai este un factor care sa influneteze foarte multe, pentru ca noul sistem trateaza fiecare domeniu in mod distict, astfel daca un domeniu, accepta greu emailurile, trimiterea catre celelalte domenii (ISP-uri) nu este influnetata.

Update: 2,713/minut se refera la viteza de trimitere care poate fi atinsa pentru o campanie/newsletter, nu a sistemului.

Modificarea frecventei unui newsletter poate afecta in diferite moduri rezultatele obtinute dar si politicile de gestiune ale unei liste. In general ratele de schimbarea a unei adrese de email, de catre o persoana variaza intre 3-9% anual, in functie de tipul listei. Acesta este si motivul pentru care ratele de bounceuri cresc invers proportional cu frecventa de trimitere (la trimiterei dese - rate mai mici si invers).

Insa, pe langa frecventa de trimitere mai exista si alte influente, cum ar fi cele legate de faptul ca cei de la tehnic sunt in concediu. Cel mai bine se poate evidentia influenta factorului tehnic in perioada de sarbatori cand aproape toata lumea a avut zile libere.

Am luat cazul unui newsletter zilnic care in perioada sarbatorilor a fost intrerupt temporar pe perioada Craciunului si a Anului Nou. In acesta perioda datorita modificarii frecventei si a zilelor libere s-a concretizat in cresterea bonce-urilor…

% variabil - reprezinta variatia procentuala a bounce-urilor de la o zi la alta
% fix - reprezinta variatia procentuala a bounce-urilor avand ca data de comparatie data de 21 dec.
% probleme de conectare - reprezinta procentul de bounceri generate de probleme de conectare intr-o zi (acest gen de bounce-uri este in general asociat cu probleme tehnice)
Un procent destul de mare e reprezentat de conturile desfintate de marile ISP-uri iar revenirea la frecventa obisnuita se resimte in ratele de bounce.

Da, in UE exista o Directiva care reglementeaza modul de protejare si colectare a datelor personale…am mentionat mai jos cativa termeni interesanti legati de aceasta directiva.

“Adequacy” - asa cum se mentioneaza in Directiva UE privind Protejarea Datelor, adequacy se refera la existenta unei legislatii in alte tari decat cele din UE, legislatie care sa ofere suficienta protectie pentru datele personale. In alta ordine de idei o tara va fi considerata “adequate”, daca legislatia acelei tari protejeaza drepturile individuale, in mod similar cu cele stipulate in E.U. Data Protection Directive.

“Adequate country” - tara care a fost astfel clasificata de autoritatile UE. Transferul de date intre tarile din UE si tarile considerate ca fiind corespunzatoare se poate realiza fara restrictii, daca acest transfer intruneste toate conditiile stipulate in directiva. Tarile considerate pana in prezent corespunzatoare sunt Argentina, Canada si Elvetia. Transferul de date catre Statele Unite se poate face sub mecanismele definite in “Safe Harbor” sau alt mecanism autorizat (acesta deoarece SUA nu are un regim de protectie a datelor unitar).

“Adequate notice” - Un document care notifica o persoana ca ii sunt colectate date personale care o pot idendifica, si descrie scopul acestei colectari precum si orice intentie de folosire ulterioara a acestor informatii, conditiile in care pot fi dezvaluite acele informatii unei terte parti, precum si modalitatea de stocare. Un astfel de document este considerat “adequate” daca informatiile sunt furnizate in circumstante adecvate si pot fi cu usurinta vizualizate de persoanele de la care se colecteaza informatii.

vb zilele trecute cu un prieten despre posibilitatea de a trimite emailuri cu pozele inserare in email (sau atasate)

Multi dintre cei care au de trimis un insert promotional sunt fermi convinsi de eficienta acestei metode…pentru ca asa bannerele lor ar fi mai vizibile. De fapt ce se intampla si se obtine oare aceasta vizibilitate dorita?
Daca ar fi sa analizam structura unei baze de date B2C, structura arata ca fiind compusa in proportie de 90% din adrese de email de pe yahoo, hotmail si gmail, rezultatul este acelasi din punct de vedere al afisarii pozelor, pentru ca yahoo si vechiul hotmail inca le afiseaza by default, gmail by default nu afiseaza pozele indiferent ca sunt atsate sau nu, windows live (noul hotmail) nu le afiseaza by default indiferent de caz.

Acum intrebarea este merita riscul? Riscul la care ma refer este legat de blocare emailurilor cu poze embaded (pentru ce ele  cresc dimensiunea emailului si declanseaza mult mai multe metode de scanare … pentru ca embadarea pozelor este motoda preferate de spameri pentru a nu lasa urme)…pentru a obtine acelasi rezultat.

In legatura cu comunicare B2B am facut o investigare fugitiva a unor emailuri cu poze embaded, analizand doar scorile obtinute in spam assassin (cam cel mai popular filtru si este free):

- din 7 emailuri cu poze embaded la care m-am uitat 3 au scoruri cuprinse intre 1.5-3, 1 email scor sub intre 1 si 1.4 si 3 emailuri scoruri peste 3

Da, vechiile versiuni de Outlook permit afisarea pozelor embaded by default dar cu un risc de  ~43% de a obtine un punctaj peste 3 puncte in spam assassin.  3 este nivelul pe care il folosesc marea majoritate pentru a filtra emailuri.

Lotus Notes…care este folosit de marile corporatii…nu afiseaza pozele by default in cele mai multe din cazuri.

Cine ar plati pentru astfel de inserturi ar plati pentru un risc destul de mare de a nu livra o parte din emailuri….dar probabil plateste la cei catre care se trimite nu pentru cei la care si ajunge emailul…oricum aceasta informatie poate fi obtinuta statistic doar pentru marile ISP-uri pentru ceilalti se poate calcula probabilistic.

Ieri am trimis doua notificari de suspendare a colaborarii…pe motive de nerespectare a practicilor.

Ceea cei care au baze de date mari nu inteleg…este ca marimea nu este suficienta si ca lipsa unei politici de gestiune a bazei de date de-a lungul timpului nu poate fi compensa in nici un fel in ultimul moment…chiar daca la timpul respectiv ti-ai colectat  baza de date respectand in proportie de 70% bunele practici dar nu ai vrut sa o cureti in timp …acum trebuie sa platesti mai scump aceasta greseala…

De unde provine greseala? Foarte simplu in timp de ex diverse conturi de email care nu mai sunt folosite si sunt deactivate de ISP-uri se transforma in spam trapuri. In mod normal viitoarele spam trapuri ar fi putut fi eliminate fara nici o problema…insa daca acestea nu au fost identificate in momentul in care contul a fost desfintat  acum sunt aproape imposibil de recunoscut….si chiar daca unele ISP-uri ofera date pentru identificarea spam trapurilor si eliminarea lor…totusi cand numarul lor depaseste 5 adrese este f f greu sa le recunosti. (si tine cont aceste info exista acolo unde sunt furnizate)
Daca respectam aceeasi proportie la nivelul ISP-urilor care nu ofera aceste informatii…am putea avea o imagine cat de cat reala a acestui fenomen…si atunci care este solutia?…solutia sa scapi de steagul rosu?

Recomandarea noastra este sa reconfirmi toata baza de date…din pacate uneori este singura solutie.

Ceea ce forte putini stiu este ca marile ISP-uri si blacklists insereaza periodic in mod intentionat in diverse liste publice adrese de email care practic nu apartin nimanui pentru a monitoriza politica de comunicare pe email a celor care publica newslettere si pentru a identifica spammerii care devin tentati de colectarea oricarei adrese.

Aceste adrese poarta numele de spam trap….si asa cum spun ISP-urile:

Trap accounts are accounts maintained by us that don’t solicit any mail.  Thus any messages sent to trap accounts are very likely to be spam.  Well-behaved senders will hit very few such accounts because they’re generally sending to people who give them their address and because they collect and process their NDRs.  Spammers have a much harder time avoiding them because, in general, they can’t and don’t do either of those good practices.

De cele mai multe ori ele sunt rezultate din conturi de email nefolosite o perioada mare de timp pe care ISP-urile le dezactiveaza dar continua sa le monitorizeze.

Ce se monitorizeaza de fapt cu aceste adrese de email: in primul rand politica de abonare a unui publisher de newsletter. In mod normal acele adrese de email nu pot apare intr-o lista de trimitere decat in cazul unui import extern sau in cazul in care datele sunt colectate de pe diverse site-uri.

In functie de frecventa si numarul de spam trap-uri la care ajunge un newsletter un ISP poate bloca sau livra toate emailurile in bulk.

Daca ati capatat totusi astfel de adrese in lista este bine sa incercati sa le eliminati. Primul pas ar fi totusi sa stiti ca ele exista acolo…iar aceasta informatie v-o poate furniza doar ISP-ul care le-a primit. Daca nu aveti o relatie dedicata cu ISP-urile puteti apela la o companie care poata sa obtina aceste rapoarte pentru dumneavoastra, White Image este una din el.

In cazul in care stiti ca exista aceste adrese in lista trebuie incepeti sa le cautati…si asta s-ar putea sa se dovedeasca o operatie destul de dificila. Cautarea se poate dovedi destul de greoaie pentru ca aceste adrese de email nu returneaza bounceri…dar le puteti cauta in lista celor care nu au deschis nici un newsletter si nu au dat click pe nimic pentru ca pe aceste adrese niciodata nu vor apare astfel de actiuni.

Cel mai recomandat ca politica de gestiune a unei liste este aceea de a elimina periodic din lista acele adrese de email pentru care nu se inregistreaza nici o deschidere dupa 4 luni pentru un nl saptamanal, dupa 2 luni pentru un nl zilnic si dupa 6-8 luni pentru un newsletter lunar. Desi am avut clienti care au refuzat aceasta operatiune…pt ca publicitatea inca se vinde la kg totusi este o metoda care asigura o eficientizare a actiunii de email marketing (scade consumul de resurse si cresc ratele de deschidere in plus se reduce riscul ca un mesaj trimis catre persoana care chiar il asteapta sa nu ajunga).

In cazul nostru… am identificat spam trap-uri in aproximativ 10 liste in ultimele 60 de zile…si a fost destul de complicata eliminarea pentru cazul in care in aceeasi zi au fost mai multe spam trapuri…asta pentru ca ISP-urile te ajuta sa identifici aceste adrese de email oferindu-ne intervalul de timp  de un minut in care a fost livrat acel mesaj (in cazul unei adrese de email) si intervalul de timp scurs intre primul si ultimul mesaj in cazul mai multor adrese de email de tipul spam trap…aceasta situatie face destul de dificila identificarea celorlalte adrese in afara de prima.