In servicii, probabil, pentru multe business-uri recomandarile sunt principalul motot de crestere. Din punct de vedere operational exista 2 tipuri de recomandari:

- - Recomandarile care vin natural de la fostii client

- Recomandarile asistate, cele pe care marketerii incearca sa le obtina ca urmare a unor campanii de promovare. Ceva de genul recomanda-ne si te rasplatim.

Ambele tipuri de recomandari isi au rolul lor, insa de fapt care dintre ele functioneaza, in c emerita sa investim? Sa le luam pe rand.

Recomandarile generate natural

Sunt generate de clientii multumiti…lucru care evident se intampla si il doilea caz, totusi, care este contextual cand acestia recomanda? Umbla pe strada si vorbesc in stanga si in dreapta despre ce serviciul minunant de care au avut parte? Probabil ca da, dar doar in cazul unor experiente atipice, iar un asemnea gen de recomandare/comportament are loc doar in prima faza a folosirii acelui serviciu, apoi, acela devine obisnuinta.

Marea majoritatea recomandarilor le facem atunci cand cineva ne cere un sfat, o opinie sau cand auzim o discutie in jurul nostru si credem ca avem o opinie care conteaza….si da, functioneaza foarte bine pentru ca sunt credibile si pentru ca sunt facute atunci cand este nevoie de ele.

Recomandam serviciile in care credem pentru ca ne place brandul sau pentru ca am auzit de la prienteni sau amici, dar majoritatea cazurilor recomandarile le facem atunci cand contextual o cere, cand suntem intrebati.

Recomandarile asistate

Ele presupun o recompense celui care recomanda din partea companiei, atunci cand recomandarea se concretizeaza, adica cand cel caruia I s-a recomandat serviciul a devenit client.

Desi la prima vedere totul pare mai bine decat la recomandarile natural, zic mai bine, pentru ca exista si o recompense…ideea este ca aceste recomandari nu prea functioneaza. Motivul ineficientei este contextul, relevanta recomandarii. Daca nu recomanzi unei personae care chiar are nevoie de acel serviciu, clar recomandare nu functioneaza. Daca nu stii cine are nevoie de un serviciu de stomatologie de exemplu, nu te apuci sa-I zici de-te la stomatologul X ca sa castig eu 10% discount, pentru ca s-ar putea sa sune a jignire pentru persoana respective.

Factorii inhibitori si lipsa de relevanta fac aceste recomandari sa nu functioneze la fel de bine ca primul tip de recomandari. In plus partea cea mai interesanta este ca implementarea unui astfel de program este destul de costisitoare, cel putin din punct de vedere al sistemului de tracking.

1.Analizele predictive si tehnicile de intepretare a datelor din online vor deveni instrumente de lucru pentru majoritatea companiilor mari, in special in America de Nord. Probabil 2-3 companii din Romania vor urma modelul si vor adopta aceleasi tehnici pana la sfarsitul anului.

2. Datorita fragmentarii in crestere a social media, dupa lansarea Google +, o parte din marketerii care pana acum se gandeau sa axeseze in comunicare mai mult pe social media vor muta centrul de greutate catre email marketing. Acesta va fi elemental care ii va ajuta sa ajunga la cat mai multi clienti din bazele lor de date.

3.Raspuns in timp real. Daca, in anul care s-a incheiat, o companie de top a avut nevoie de aproximativ 3 zile pentru a identifica o potentiala problema de comunicare in social media, anul acesta, cred ca se va investii mai mult in instrumentele de monitorizare/ascultare a social media.
O parte din contentul generat de userii din social media va fi folosit si in comunicarea corporate de pe alte canale, gen email marketing si ad-uri online.

4.Be mobile…este de aproximativ 2 ani tinta multor marketeri, insa in 2012 singurul lucru notabil care cred ca se va intampla in acesta directie va tine de optimizarea campaniilor si pentru device-uri mobile.

5.Contentul din emailuri va deveni tot mai dinamic. Ma refer la folosirea planificata, in campanii de content care se modifica in functie de ziua/ora deschiderii emailului. Insa, datorita dificultatii de a genera content, pentru inceput variantele folosite vor fi limitate.

Acordul
O persoana in mod constient accepta sa primeasca emailuri cu carcater comercial

Alegerea
Abonatul trebuie sa i se dea posibilitatea sa  aleaga frecventa, contentul si formatul preferat….sau sa fie inainte de abonare informat in legatura cu acestea (sa stie la ce se aboneaza).

Claritatea
Procesul de abonare trebuie sa nu lase semne de intrebare, de fapt completarea oricarui formular trebuie sa evindentieze scopul pentru care un formular este completat

Confirmarea
Procesul de abonare este inteles de abonat si adresa de email este verificata ca apartine acestuia printr-un email prin care i se cere sa confirme abonarea

Controlulul
Abonatul poate opri oricand fluxul de emailuri…adica sa se poata dezabona oricand

Increderea
Orice organizatie care decide sa comunice prim email este in mod clar identificabila, si orice comunicare nu este in mod intentionat mascata. Cel mai indicat este ca abonatul sa poata identifica organizatia care i-a trimis emailul chiar din linia de from.

Cand Facebook a anuntat acum 2 ani ca isi va lansa propiul serviciu de email/mesagerie, multe voci anuntau ca Facebook va schimba emailul asa cum il stim noi.

Acum insa se crede ca serviciul de mesagerie al Facebook este aproape mort. Detalii aici.

Insa serviciul de mesagerie al Facebook nu a fost gandit sa serveasca scopurilor de marketing…el a fost gandit pentru mesaje personale, informale, scurte…asa cum anunta Zuckerberg, la lansare

In Romania, din fericire nu sunt multi marketeri care isi pun problema sa livreze emailuri comerciale in Inboxul Facebook-ului.

Eu personal nu stiu pe nimeni care sa foloseasca adresa de Facebook pentru emailurile personale…si chiar daca ar fi asa nu vad care ar fi problema in abtine permisiunea de a comunica cu o persona pe acesta adresa.

Avand in vedere ca Facebook Messaging nu a fost proiectat pentru marketing mi se pare putin exagerata afirmatia celor de la Litmus.

L-am intalnit acum 3 ani la o conferinta in Amsterdam, nu am avut insa placerea sa stau de vorba cu el personal, insa am participat la cateva sesiuni in care era vorbitor. J.D. a fost una dintre cele mai influente persoane din lume in ceea ce priveste sistemele si politicile anti spam…sfaturile sala fiind urmate indeaproape de cei de la Yahoo si Microsoft, pt care cel putin pt o perioada a reusit sa reduca volumul de spam din Inbox cu mai mult de 50%. A fost director Internet Standards & Governance si membru in boardul Coalition Against Unsolicited Commercial Email.

Matt Blumberg de la Return Path povesteste o intamplare din ultima saptamana de viata a lui J.D. care spune totul despre carcaterul lui: “J.D.’s wife Hope told me a great story that sums up the fiber of J.D.’s being earlier this week. Just last weekend, from his hospital bed, J.D. realized that he and Hope had concert tickets they would be unable to use because of his illness, so he wanted to give them to friends. However, the tickets were only in electronic form on J.D.’s work laptop. Hope said, “J.D., just give me your password, and I’ll go home and print them out so we can give them away.” His response? “I can’t give you my password – that’s against company policy, but bring the laptop here to the hospital, and I can log in myself and forward you the tickets.””

Am o prietena cu care vorbesc destul de des in Spania, si m-a convins sa-mi instalez pe telefonul mobil, a aplicatie interesanta WhatsApp, care se vrea o reiventare a sms-ului, care foloseste ca ID unic numarul tau de telefon, dar care defapt foloseste ca suport de transmitere a datelor internetul si nu prin reteaua clasica. Faptul ca foloseste ca ID unic, numarul tau de telefon.

Toate bune si frumoase…insa eu imi tin multe dintre datele din telefon pe contul de gmail, asta si din nevoia de migra mai usor de la un terminal la altul atunci cand o sa fie cazul. Atunci cand am instalat WhatsApp, automat s-a conectat la contul meu de gmail, autimat mi-a accesat toata agenda de contacte, si chiar mi-a validat numarul de telefon.

Lucrul asta il fac insa la majoritatea aplicatiilor instalate pe smart phones, problema apare in momentul in care tu ca posesor al acelor date nu mai ai niciun control asupra modului in care sunt folosite de catre cei care le acceseaza…sunt multe aplicatii care te notifica in legatura cu datele accesate inse asa cum au documentat jurnalistii de WSJ se pare ca in multe cazuri datele accesate sunt mai multe decat cele declarate de aplicatii…si asa cum ziceam problema este nu doar ca acceseaza acele date ci modalitatea in care le folosesc. Detalii despre experimentul WSJ aici.

Problema tine insa nu doar de aplicatiile de pe smart phones…acum vreo 3 ani intrebam reprezentantul unui mare site de gambling de ce platesc sute de mii de euro pe aplicatii de analytic si de ce nu folosesc google analytic. Raspunsul a fost legat de faptul ca google ar avea acces la informatii legate de profilul vizitatorilor lor si ca ar putea folosi acele date in motorul de adwords pentru a directa userii catre alte site-uri concurente de gambling.

Deci problema exista si poate afecta business -uri, nu doar persoane, astept cu nerabdare un cadru legislativ adecvat.

The Internet has given us access to a vast wealth of information, but has not helped us to organize or make sense of it.

In urma cu 2 saptamani am participat la unul dintre evenimentele care imi plac, plini de oamni f f inteligenti…Revenind in tara m-am uitat pe cateva prezentari de la o conferinta de mobile si am vazut cateva studii de caz interesante, si creative lansate de cateva branduri mari, nu doar in romania ci global…insa lipsesc cu desavarsire informatiile legate de eficienta campaniei sau de modul cum au influentat obiectivele de marketing.

Marketerii inca ignora sa ia in considerare modalitatile de masurare a rezultatelor campaniei inca din faza de planificare. In plus tot mai multi se pierd intr-o serie de detalii creative, unele dintre ele fara nici un impact asupra eficientei campaniei, si nu iau in considerare factorii critici.

Azi, am pierdut un client pt care lucram de mai bine de 4 ani. Cel mai tare insa imi pare rau de modul in care aceasta “despartire” s-a produs si de surpriza pe care o ai atunci cand crezi ca toti incearca sa fie profesionisti si sa-si rezolve cu responsabilitate taskurile pe care le au…

Sincer imi pare rau ca am prea multa incredere in oameni, si ca intotdeauna am considerat ca daca iti faci treaba asa cum trebuie nu ai de ce sa-ti faci griji….se pare insa ca mai sunt si exceptii….si sper sa ramana doar exceptii.

Dar….maine va fi o noua zi, un nou inceput, sa auzim doar de bine!

Stiati ca in medie oamenii au activitati ZILNICE al caror timp cumulat ajunge la 43 de ore/persoana (incluzand 7 ore de somn)…asta in ciuda faptului ca ziua are doar 24 de ore (Studiu Yahoo & OMD). Motivul fiind, evident, acela ca sunt activitati care sunt facute simultan.

Distributia unei zile obisnuite a evoluat de la: lucru si recreere, la: lucru, recuperare, recreere…De ce este important? Pai petru ca recuperarea este f diferita de recreere si in perioada recuperarii cauti alt gen de experiente

Average trust edorsement a scazut de la ~53% in 1997, la ~28% in 2006 (Y&R/ Brand Asset Valuator USA)

In contextul acesta cam cat din actiunile tale de marketing crezi ca vor clientii sa consume?

In ultimele 120 de zile 4 ESP-uri au fost atacate si bazele de date ale mai multor clienti, unii dintre ei cu nume foarte mari au fost compromise. Mai multe organizatii au anuntat maine la prima ora sedinte pentru a analiza gradul de risc si modalitatile de protectie care trebuie adoptate de urgenta.

Ieri a fost atacat unul dintre cele mai mari ESP-uri, Epsilon, companie care adminstra si bazele de date ale clientilor multor banci…motiv pentru care este de astepta in urmatoare perioada o intensifacare a phishing-ului “targetat” de data asta….si mai mult se asteapta ca mesajele trimise sa fie chiar personalizate cu anumite date personale, sustrase de atacatori.

Lucrurile stau si mai grav pentru ca Comodo, unua dintre autoritatile care elibera certificate SSL a fost atacat, atacatorii declarand aici ca au avut chiar drepturi de root pe serverle celor de la Comodo. Inca nu exista o pozitie oficiala a celor de la Comodo care sa clarifice care este exact impactul acestui atac.

Online-ul evolueaza extrem de rapid din toate punctele de vedere….provacarile comunicarii online sunt mereu altele si in plus amenintarile se schimba si ele …nu este de mirare ca la ultima conferinta a producarorilor de solutii de securitate nu s-a vorbit decat 15 minute despre amenitarea spam-ului…

Problema cea mai mare este ca nu mai stii in cine sa ai sau nu incredere…

Desi se zicea ca social media va ucide email marketing-ul…. se pare insa ca baietii de la Twitter s-au gandit sa dea o mana de ajutor la relansarea email-ului… si luna trecuta se pare ca si-au luat inima in dinti si au trimis o campanie de email marketing.

Email-ul celor de la Twitter … desi a avut ceva bile albe, a incasat si foarte multe bile negre…se pare ca cei de la Twitter au probleme cand trebuie sa comunice folosind mai mult de 140 de caractere… cititi toata poveste aici.

Advertising Standards Authority a emis pe 1 martie un proiect legislativ prin care isi extinde regulile si asupra noilor medii de comunicare, printre care si socia media … dar aduce mici modificari si modului in care este reglementata comunicare prin email.

2 dintre cele mai importate modificari propuse de ASA suna cam asa:

- “marketing communications must not falsely claim or imply that the marketer is acting as a consumer or for purposes outside its trade, business, craft or profession; marketing communications must make clear their commercial intent, if that is not obvious from the context.”

- “makes clear that email marketing campaign subject lines will need to be adapted to make the material recognisable as marketing content.”

Cum orice email trimis de oriunde din lume trebuie sa se supuna legislatiei tarii in care sunt serverele de destinatie….daca inca nu respectati aceste reguli ar trebui sa incepeti sa o faceti. Pentru ceilalti aceste reguli nu ar trebui sa aiba un impact major.

I.I am not a target; I am a person: Don’t market tome, communicate withme.
II.Don’t wear out my name, and don’t call me “friend,” until we know each other.
III.When you say “sell,” I hear “hype.” Clarity trumps persuasion. Don’t sell; say.
IV.I don’t buy from companies; I buy from people. And here’s a clue:
V.I dislike companies for the same reason I dislike people.
VI.Stop bragging. It’s disgusting.

Crearea unei liste care sa produca un ROI cat mai mare este probabil preocuparea tuturor email marketerilor.

- Cresterea organica! Folosirea tacticilor care conving userii sa se inregistreze pe site, urmata de fructificarea oportunitatilor de inbound din call center precum si colectarea de adrese la puctele de vanzare sunt tacticile care genereaza cel mai mare ROI. In acest caz adresele de email sunt colectate in timpul interactiunii. Tacticile in care marketerii ies la vanatoare de adrese de email sunt cele mai ineficiente.
Ofera abonatilor toate oportunitatile posibile sa se aboneze dupa ce au realizat interactiunea cu brandul tau.

- Ofera valoare. Tacticile valoroase de crestere a listelor necesita ca subscriberii sa fie cei care iau initiativa de a se inregistra…fara ai face sa simta ingrijorati sau prinsi intr-o capcana. Marketerii care reusesc sa vanda valoarea programului lor de email marketing sunt cei care vor avea succes pe termen lung si un ROI mult mai mare.

- Diversifica, masoara si evalueaza. Strategiile de crestere a listelor pot apela la multiple tactici de atragere a noilor abonati, insa pentru a avea o evaluare clara a impactului fiecarei tactici este strict necesar sa monitorizam sursele adreselor de email inregistrate.

- Nu te astepta la minuni. Toate discutiile legate de crestere listelor de abonati graviteaza in jurul tacticilor care promit rezultate rapide, precum inchirierea de liste, coregistrarea, sau tipariturile offline. Aceste tactici nu sunt in mod necesar ineficiente doar ca ele nu conduc la acelasi rezultat precum cresterile organice. O politica puterinica de crestere a listelor, implica ca marketerii sa investeasca timp in implementarea tacticilor precum: implementarea metodelor de colectare a a adreselor online, a inregistrarilor din call center si a capturarii datelor la punctele de vanzare si expozitii.

- priveste inainte.…Folosestete de potentialul social media pentru a colecta noi leaduri, dar nu uita si de posibilitatea mai noua de a capta adrese de email cu ajutorul device-urilor mobole si sms-urilor.